[Guest Post] การปรับเปลี่ยนและเพิ่มทักษะแบบใหม่ในตลาดระดับกลาง

บทสัมภาษณ์พิเศษ : Gibu Mathew, VP&GM APAC, Zoho Corp.

1. โซลูชันหรือแอปพลิเคชันเพื่อการสร้าง CX ตัวไหนที่เป็นที่นิยมกันมากที่สุดในกลุ่มผู้ใช้ประเภทบุคลากรหรือกลุ่มองค์กร และอะไรคือกฎเกณฑ์ที่ใช้ในการวัดผลงาน

องค์กรจำนวนมากได้เริ่มหันมาใช้โซลูชันที่สามารถช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปฏิกิริยา พฤติกรรม และธุรกรรมของลูกค้ามากขึ้น โดยความสามารถในการวิเคราะห์และการนำข้อมูลมาใช้นั้นสามารถทำให้ธุรกิจได้มอบการบริการให้ตรงไปตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ซึ่งนี่ก็คือปัจจัยหลักในการมอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) ชั้นเลิศ  เพราะลูกค้าในปัจจุบันมีความรู้หลากหลายด้านและมีเข้าใจด้านระบบดิจิทัลมากยิ่งขึ้น ซึ่งทำให้พวกเขามีตัวเลือกและทางเลือกอื่น ๆ หลายหลากมากขึ้น ดังนั้นถ้าหากเราต้องการที่จะมัดใจกลุ่มลูกค้าดังกล่าว เราจำเป็นต้องย้อนกลับมาคิดดูใหม่ว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นมีกระบวนการเป็นอย่างไร

ในประเทศไทย มีหลากหลายองค์กรที่กำลังดำเนินการเปลี่ยนไปใช้ระบบคลาวด์และแพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบรวมศูนย์ เช่น Zoho เพื่อรองรับการทำงานของพนักงานในสภาพแวดล้อมการทำงานแบบไฮบริดและแบบบนระบบคลาวด์ รวมถึงเพื่อยกระดับประสบการณ์ในการสนทนาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีกขั้น โดยโซลูชันเพื่อการสร้าง CX ของ Zoho นั้นได้ถูกออกแบบมาเพื่อทำให้บริษัทและพนักงานนั้นได้สามารถทำงานร่วมกับลูกค้า คู่ค้า และผู้มีหุ้นส่วนได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้กลุ่มธุรกิจยังสามารถดูข้อมูลค่าดัชนีวัดความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อองค์กร หรือที่เรียกว่า Net Promoter Scores รวมถึงดูคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อเป็นการวัดผลความพยายามในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ประสบการณ์โดยรวมของผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีก็ต่างมีบทบาทสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมอีกด้วย

2.เราควรจะนำเทรนด์รูปแบบใดมาประยุกต์ใช้ในองค์กร

ข้อมูลจาก Bain & Co ได้ระบุว่า ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถก้าวนำหน้าประเทศจีนและจะกลายเป็นภูมิภาคที่มีเศรษฐกิจทางดิจิทัลที่เติบโตเร็วที่สุดในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ซึ่งมีผู้บริโภคทางดิจิทัลจำนวนมากถึง 350 ล้านคน มากกว่านั้นจำนวนผู้บริโภคออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็วนั้นยังส่งผลให้ธุรกิจที่มีหน้าร้านของตัวเองจำนวนมากได้เร่งเปลี่ยนโฉมทางด้านดิจิทัล (DX)  อีกทั้งยังเร่งให้เกิดนวัตกรรมในการให้บริการแบบ “click-and-collect” ที่เพิ่งได้รับการเปิดตัวออกมาใหม่บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอีกด้วย

การเติบโตของอีคอมเมิร์ซที่กำลังขยายไปทั่วทุกภาคส่วน ทำให้ธนาคารดิจิทัลและช่องทางการใช้จ่ายเงินต้องคิดค้นนวัตกรรมร่วมกันเพื่อรองรับการเติบโตอันนี้ อีกทั้งจำนวนผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ ที่เพิ่มมากขึ้นถึงประมาณ 1.8 พันล้านคนภายในปี 2568 (GSMA) ธุรกิจจึงจำเป็นต้องรีบคว้าโอกาสนี้ที่จะได้นำประสบการณ์ของลูกค้ามาปรับใช้

ระบบนิเวศของอีคอมเมิร์ซ์นั้นให้ความสำคัญต่อสภาพแวดล้อมของการใช้งานบนมือถือเป็นหลัก อีกทั้งยังช่วยให้การชำระเงินแบบดิจิทัลมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ระบบนี้จะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าดีเยี่ยมซึ่งขับเคลื่อนด้วยระบบ AI เพื่อทำให้เกิดการเติบโตทางธุรกิจมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม การขยายตัวของอีคอมเมิร์ซ์นั้นยังนำไปสู่ปัญหาภายในที่ไม่สามารถมองเห็นได้ เพราะว่าปัญหาเหล่านั้นถูกซ่อนไว้ในกระบวนการที่ช้ากว่า ดังนั้นธุรกิจจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีการตัดสินใจและกระบวนการทำงานทางธุรกิจให้กระชับมากยิ่งขึ้นเพื่อที่จะได้ตามให้ทันโลกที่หมุนไปอย่างเร็วมากกว่าเดิม และประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังในปัจจุบัน อย่างไรก็ตามการค้าขายผ่านมือถือและอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาลนั้นมีแนวโน้มที่จะทำให้องค์กรต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่ และไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไมซีอีโอถึงต้องเร่งเปลี่ยนโฉมทางดิจิทัลในองค์กร

3.คิดว่าจะเกิดเทรนด์อะไรบ้างในอนาคต ที่จะเป็นแนวทางและเป็นประโยชน์ต่อการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ความถึงพอใจ และความคาดหวัง

ในทุกอุตสาหกรรม หลากหลายแบรนด์กำลังนำประสบการณ์ลูกค้าแบบบริการตนเองมาใช้ ซึ่งรวมถึงระบบ AI ที่สามารถสนทนาได้ เพื่อเป็นการรับมือกับประสบการณ์ของลูกค้าที่กำลังเปลี่ยนไป ลูกค้าในปัจจุบันสามารถควบคุมบัญชีของพวกเขาได้โดยตรงและสามารถทำการปรับเปลี่ยนความต้องการให้ตอบสนองกับตนเองมากยิ่งขึ้น ดังนั้นการมีปฏิสัมพันธ์และอินเทอร์เฟซการใช้งานทั้งหมดนี้ต้องพึ่งพาความช่วยเหลือ เช่นระบบ AI ที่สามารถสนทนาได้ ซึ่งได้ถูกออกแบบมาเพื่อเลียนแบบวิธีการสื่อสารของมนุษย์ และช่วยให้เกิดประสบการณ์การทำงานของตัวแบรนด์ที่ราบรื่นอีกด้วย นอกจากนี้ระบบ AI ที่สามารถสนทนาได้ ยังสามารถช่วยสร้างความไว้ใจและความสัมพันธ์ที่ดี อีกทั้งยังสามารถทำให้ลูกค้ามั่นใจกับทุกการทำธุรกรรมกับองค์กรอีกด้วย

นอกจากการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นแล้ว สิ่งสำคัญก็คือการนำกระบวนการแบบ Trust-by-Design มาใช้ และกำหนดความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยให้เป็นไปตามเป้าหมายในการดำเนินงานทางธุรกิจ ข้อมูลจาก Forrester  เผยให้เห็นว่านักการตลาดในเอเชียแปซิฟิจำนวน 59% ปฏิบัติตามข้อกำหนดขั้นต่ำของกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และมีเพียง 30% เท่านั้นที่มีนโยบายเพื่อสื่อสารเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลกับผู้บริโภค ซึ่งในปัจจุบันลูกค้ามีแนวคิดแบบ “voting with their wallets” ซึ่งหมายถึงในปัจจุบันลูกค้ายินดีที่จะยอมจ่ายเงินเพิ่มมากยิ่งขึ้นเพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยที่มากกว่า ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับกลุ่มธุรกิจในการลงทุนบนแพลตฟอร์มที่สามารถตอบสนองแนวโน้มที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตได้

4.ทำไมโซลูชันการสร้างประสบการณ์ขลูกค้าของ Zoho จึงดีที่สุด ช่วยอธิบายรายละเอียดเชิงลึกและบอกเราได้ไหมว่าผู้อ่านจะได้รับประโยชน์อะไรบ้าง

Zoho ได้รับการเสนอชื่อจาก Gartner Magic Quadrant ประจำปี 2563  ถึงสามครั้งจากความสำเร็จของเราในการเสริมสร้างศักยภาพธุรกิจในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด และในฐานะที่เราเป็นแพลตฟอร์มองค์กรที่สมบูรณ์แบบ แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของ Zoho สามารถช่วยให้ธุรกิจได้ใช้ประโยชน์จากระบบการสื่อสารแบบ Omni-channel (การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง) ระบบอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนการดำเนินการ การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ และระบบปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถสนทนาได้เพื่อชิงความได้เปรียบในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

สามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดได้จากแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งองค์กรสามารถกำหนดค่าชี้วัดตามความเป็นจริง ติดตามความคืบหน้า และทำการตัดสินใจเชิงธุรกิจด้วยข้อมูลที่ได้มา เพื่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างรายได้จากกลุ่มผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (leads) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ของ Zoho ขับเคลื่อนด้วยระบบการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ซึ่งมีกระบวนการเรียนรู้จากข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าในทุก ๆ ครั้ง มากไปกว่านั้นยังช่วยให้คนในองค์กรทำงานได้อย่างชาญฉลาดมากยิ่งขึ้นด้วยระบบการคาดการณ์แนวโน้มต่าง ๆ หรือแม้กระทั้งความสามารถในการแนะนำเวลาที่ดีที่สุดเพื่อดึงความสนใจของลูกค้า

5.เทคโนโลยีที่ออกมาใหม่ตัวใดบ้างที่จะสามารถช่วยแบรนด์เพิ่มศักยภาพในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้

ในปัจจุบันมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้เกิดขึ้นมากมายที่สามารถช่วยให้แบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของตนได้ โดยแบรนด์จำนวนมากมายให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อการทำงานของทีมต่างๆ ภายในบริษัทเข้าด้วยกันและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภายในโดยสามารถส่งข้อมูลจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งได้อย่างราบรื่น ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าได้อย่างแบบไร้รอยต่อ ประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานที่ดีเยี่ยมนี้มีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทางอ้อมด้วยเช่นกัน โดยเทคโนโลยี่สำหรับการสร้าง CX ที่ดีที่สุดนั้นได้นำการทำงานของระบบ AI มาใช้ โดยไม่ใช่แค่เพิ่มเข้าไปลงบนแพลตฟอร์มอย่างเดียว แต่ต้องสามารถผสานรวมการทำงานเข้าร่วมกันได้อย่างลงตัวเพื่อรองรับการทำงานร่วมกับส่วนอื่น ๆ  ซึ่งจะช่วยให้สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้จริง

ความสามารถหลักของเทคโนโลยีสำหรับการสร้าง CX ที่ทุกองค์กรควรคำนึงถึง ได้แก่

• รองรับการปรับให้สอดคล้องกับความต้องการ – เทคโนโลยีการสร้าง CX ในปัจจุบันต้องรองรับคุณสมบัติการปรับแต่งได้อย่างง่ายดายเพื่อให้ตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันออกไปของแต่ละกลุ่มธุรกิจซึ่งมีความต้องการและขั้นตอนการดำเนินงานเฉพาะแบบทาง โดยสามารถเพิ่ม ลบ หรือปรับเปลี่ยนฟังก์ชันได้ตามความต้องการโดยไม่ต้องเสียค่าบำรุงรักษาสูง
• รองรับความสามารถในกา รปรับขนาด – อย่างที่ทราบกันดีว่าเทคโนโลยีทางด้านธุรกิจไม่ได้มีอยู่ขนาดเดียว ดังนั้นเทคโนโลยีขององค์กรก็ต้องสามารถมอบความยืดหยุ่นและช่วยให้ธุรกิจได้เติบโตขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดีขึ้นอีกด้วย
• รองรับการผสานรวมกาทำงาน –เทคโนโลยีใหม่ ๆ จำเป็นต้องนำมาใช้งานร่วมกับเทคโนโลยี CX ที่มีอยู่แล้วได้ ดังนั้นเทคโนโลยีที่ได้ถูกสร้างขึ้นมาใหม่จำนวนมากสามารถรองรับการผสานรวมการทำงานเข้ากับระบบเดิมได้อย่างง่ายดายและยังสามารถผสานรวมการทำงานเข้ากับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามเพื่อความลื่นไหลของข้อมูลที่ถูกจัดเก็บไว้ในแอปต่างๆ
• ความปลอดภัย – เทคโนโลยีด้าน CX ควรใช้หลักการด้านความปลอดภัยที่แข็งแกร่งเพื่อเป็นการป้องกันองค์กรจากการถูกละเมิดทางข้อมูล อีกทั้งยังสามารถทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในการใช้งานมากขึ้นอีกด้วย

ถึงแม้ว่าในปัจจุบันเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นมาใหม่มากมายนั้นจะมีคุณสมบัติที่ได้กล่าวมา แต่เราต้องขอย้ำว่า ไม่ใช่ทั้งหมดที่จะมีคุณสมบัติครบทุก 4 ประการ แต่ทว่า Zoho CRM Plus ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการสร้าง CX อันทรงพลัง โดยสามารถช่วยให้องค์กรได้เพิ่มประสิทธิภาพและใช้ประโยชน์จากการทำงานของระบบเวิร์กโฟลว์ได้อย่างสูงสุด เพราะ Zoho CRM Plus เป็นแพลตฟอร์มที่มาพร้อมกับความสามารถแบบครบวงจร ครอบคลุมฟังก์ชันการใช้งานต่าง ๆ ตั้งแต่การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า เนื่องจากมีคุณสมบัติครบทั้ง 4 ประการที่เราได้กล่าวมา