ก้าวสู่การทำ Omnichannel ในยุคที่ทุกคนทำงานแบบ Work from Home ด้วย Zendesk

แน่นอนว่าการทำงานแบบ Work from Home นั้นย่อมต้องกระทบต่อธุรกิจต่างๆ ไม่มากก็น้อย และเราก็ต้องยอมรับว่าโลกเราหลังจากนี้จะทำธุรกิจในทิศทางที่แตกต่างไปจากเดิม แน่นอนว่าแนวคิดอย่างการทำ Omnichannel เองก็ต้องเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน ในบทความนี้เราจะมาเล่าถึงเรื่องราวของ Omnichannel ในวันข้างหน้า และโซลูชันที่จะมาตอบโจทย์เหล่านี้ได้อย่างครบถ้วนและง่ายดายจาก Zendesk กันครับ

Work from Home – ทั้งธุรกิจและลูกค้าต่างต้องปรับตัว

หลังจากที่ประเทศไทยเริ่มก้าวเข้าสู่การทำงานแบบ Work from Home เพื่อบรรเทาปัญหาโรคระบาดอย่าง COVID-19 เราก็ได้เริ่มพบเห็นกับมิติใหม่ๆ ในการทำธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจน โดยนอกจากพฤติกรรมของลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปแล้ว พฤติกรรมของคนทำงานและธุรกิจเองก็เปลี่ยนตามไปด้วย

ในมุมของลูกค้านั้น สินค้าหรือบริการแบบออนไลน์และ Delivery ได้กลายเป็นช่องทางหลักในการเลือกใช้งาน ในขณะที่การจับจ่ายใช้สอยตามร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้านั้นก็ลดลงไปอย่างมหาศาลจากนโยบายที่ถูกประกาศออกมา ดังนั้นสิ่งที่เราจะเห็นกันไปในระยะยาวหลังจากนี้ก็คือ ผู้บริโภคจำนวนมากจะมีทักษะในการจับจ่ายใช้สอยบนโลกออนไลน์มากขึ้น และช่องทางการสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ ก็จะกลายเป็นรูปแบบออนไลน์มากขึ้นตามไปด้วย

ส่วนในมุมของภาคธุรกิจและคนทำงานนั้น การนำเสนอสินค้าและการให้บริการนั้นต่างก็ต้องเปลี่ยนมาสู่ออนไลน์อย่างเต็มตัวเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและนโยบายจากภาครัฐที่บังคับใช้ เพื่อให้ธุรกิจยังคงดำเนินต่อไปได้ และในอีกมุมหนึ่ง การทำงานแบบ Work from Home อย่างเต็มตัวนั้นก็จะทำให้การสื่อสารภายในองค์กรเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่การพูดคุยสามารถเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย ก็จะกลายเป็นสิ่งที่ต้องวางแผนล่วงหน้ากัน และเทคโนโลยีก็จะเข้ามามีบทบาทต่อการสื่อสารมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

Omnichannel ตอบรับลูกค้าได้จากทุกช่องทางการสื่อสาร แม้จะทำงานแบบ Work from Home

แนวทาง Omnichannel ที่เดิมเรามักคุ้นชินกับภาพของช่องทางการติดต่อระหว่างภาคธุรกิจกับลูกค้าที่เกิดขึ้นได้หลากหลายวิธีการ ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์, การให้บริการที่ศูนย์บริการ และการสื่อสารออนไลน์นั้น จะต้องเปลี่ยนไปสู่ภาพของการมุ่งเน้นไปที่การโทรศัพท์และการออนไลน์เท่านั้น แต่ช่องทางออนไลน์ที่จะต้องรองรับให้ได้นั้นจะมีหลากหลายช่องทางมากขึ้นเป็นอย่างมาก เพื่อให้ธุรกิจสามารถเปิดรับต่อโอกาสใหม่ๆ ในการขายและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าผ่านการให้บริการ

ภาพหนึ่งที่เห็นได้ชัดหลังจากการทำงานแบบ Work from Home นี้ก็คือการที่ Social Network และ Chat ที่หลากหลาย Platform ถูกใช้ในการทำธุรกิจมากขึ้น รวมถึง Email เองก็มีความสำคัญมากขึ้นตามไปด้วย และลูกค้าเองก็เริ่มคุ้นชินกับการใช้ช่องทางออนไลน์เป็นหลักไม่ว่าจะสำหรับธุรกิจแบบ B2C หรือ B2B ก็ตาม อย่างไรก็ดีด้วยความที่ลูกค้าแต่ละคนเองก็มีความคุ้นชินกับ Platform ที่แตกต่างกันออกไป สิ่งที่ธุรกิจเลือกทำได้นั้นก็คือการเปิดรับช่องทางเหล่านี้ให้มากที่สุด กลายเป็นภาพของ Omnichannel ในทุกวันนี้ไปโดยปริยาย

สิ่งที่เหล่าธุรกิจต้องเร่งปรับตัวในทุกวันนี้ ก็คือการปรับการทำงานมาสู่โลกออนไลน์ให้มากที่สุด และการวางแนวทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งในเชิงรุกและเชิงรับจากทุกๆ Platform ให้เหมาะสม รวมถึงปรับให้กระบวนการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้โดยทีมงานขนาดใหญ่ที่ต้องทำงานจากคนละสถานที่ เพื่อให้การขายและการให้บริการลูกค้านั้นเกิดขึ้นได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด

เริ่มต้นทำ Omnichannel ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ด้วยบริการ Cloud จาก Zendesk

Zendesk ในฐานะของผู้นำด้านเทคโนโลยี Omnichannel Platform ที่เหล่าธุรกิจทุกขนาดทั่วโลกเลือกใช้งานนั้น ก็สามารถตอบโจทย์ของการทำ Omnichannel ในโลกของการทำงานแบบ Work from Home ได้เป็นอย่างดี ด้วยความสามารถในการรวบรวมการสื่อสารจากทุกช่องทางมาสู่ศูนย์กลาง เพื่อให้ภาคธุรกิจสามารถเลือกโต้ตอบและดำเนิน Workflow จากบทสนทนากับลูกค้าในทุกๆ ช่องทางได้อย่างเหมาะสมไม่หลุดหายไปไหน สร้างประสบการณ์ของแบรนด์บนโลกออนไลน์ที่ดี และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่นมากยิ่งขึ้น

Zendesk สามารถนำข้อมูลจาก Email, ข้อมูลการติดต่อผ่าน Call Center, ข้อความจากระบบ Chat หลากหลายยี่ห้อ และข้อความของลูกค้าจาก Social Media มารวมอยู่ในหน้าจอเดียวกัน เพื่อให้ทีมงานของธุรกิจสามารถช่วยกันตอบรับต่อข้อความเหล่านั้นได้อย่างเหมาะสม รวมถึงยังมี API ที่จะสามารถเชื่อมต่อไปยังระบบ ERP หรือ CRM ที่ธุรกิจใช้งานอยู่ได้ ดังนั้นระบบ Omnichannel ที่ Zendesk สามารถสร้างได้นี้ จึงเป็นการทำให้ทุกๆ ช่องทางการสื่อสารของธุรกิจนั้นสามารถบริหารจัดการและตอบสนองได้อย่างง่ายดายจากศูนย์กลาง และรองรับการทำงานของทั้งการขาย, การตลาด ไปจนถึงการสนับสนุนหลังการขายอย่างครบถ้วนในระบบเดียว

ในแง่ของการบริหารจัดการและการติดตามประสิทธิภาพ Zendesk มีระบบรายงานด้านการติดต่อสื่อสารแบบ Real-time ทำให้ภาคธุรกิจสามารถติดตามได้อยู่ตลอดว่าใครทำงานมากน้อยแค่ไหน และลูกค้ามีความพึงพอใจในการติดต่อสื่อสารแต่ละครั้งเป็นอย่างไร ดังนั้นการทำงานเป็นทีมเพื่อตอบรับต่อความต้องการของลูกค้าจึงสามารถถูกบริหารจัดการและปรับปรุงได้อย่างเป็นระบบอยู่เสมอ แม้ว่าทีมงานจะทำงานจากคนละที่ก็ตาม

การเริ่มต้นใช้งาน Zendesk นั้นก็ง่ายดาย ด้วยความที่เป็นระบบ Cloud นั้นจึงสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ทันทีที่ต้องการ และสามารถค่อยๆ Integrate ช่องทางการขายของแบรนด์เข้าไปทีละช่องทางจนครบได้ ทำให้ท้ายที่สุดแล้ว Zendesk จะกลายเป็นระบบเดียวที่พนักงานแต่ละคนต้องเข้าไปใช้งานเพื่อตอบข้อความของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางใด

ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk ได้ที่ https://www.zendesk.com/

เสริมการขายและการบริการหลังการขายให้เข้มแข็งเป็นระบบ ด้วย Zendesk Sell

นอกเหนือไปจากการทำ Omnichannel แล้ว หากธุรกิจยังไม่เคยใช้ระบบ Customer Relationship Management หรือ CRM มาก่อน จังหวะนี้ที่ทุกธุรกิจต้องก้าวสู่ยุคออนไลน์อย่างเต็มตัวและทำงานแบบ Work from Home ระบบ CRM ถือเป็นสิ่งที่ขาดไปไม่ได้เลยในการบริหารจัดการด้านการขาย ทั้งในแง่ของการรวบรวมข้อมูลการติดต่อของลูกค้าเพื่อให้การขายและการให้บริการเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง ไปจนถึงการรวบรวมข้อมูลโอกาสการขายต่างๆ เพื่อให้สามารถติดตามประสิทธิภาพในการทำงานของทีมงานได้อย่างชัดเจน และทำงานร่วมกันได้อย่างเป็นระบบ

Zendesk Sell คือโซลูชันระบบ CRM จาก Zendesk ที่ถูกออกแบบมารองรับงานด้านการขายโดยเฉพาะ ด้วยความสามารถในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า, การติดตามการขายในแต่ละโครงการ, การสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ไปจนถึงการออกแรายงานด้านการขายเพื่อให้การบริหารจัดการการขายเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมเครื่องมือและข้อมูลที่จะช่วยให้ทีมขายและทีมบริการสามารถทำงานร่วมกันในการขายแต่ละครั้งได้อย่างสมบูรณ์

โซลูชันนี้สามารถเริ่มต้นการใช้งานจากระบบขนาดเล็ก และขยายสู่ระบบขนาดใหญ่ได้ ทำให้ธุรกิจที่ยังไม่เคยมีระบบ CRM มาก่อนสามารถเริ่มต้นทดลองใช้งานได้และค่อยๆ ขยับขยายเมื่อมีความพร้อมมากขึ้น ผู้ที่สนใจสามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.zendesk.com/sell/

เชื่อมต่อทุกระบบ Chat ด้วย Zendesk Sunshine Conversations

เพื่อให้การรวมทุกระบบ Chat เข้าสู่ Omnichannel ได้จริง Zendesk จึงได้เข้าซื้อกิจการของ Smooch.io ผู้พัฒนาระบบเชื่อมต่อ API สำหรับ Chat Platform ทั่วโลกโดยเฉพาะ และนำมาให้บริการภายใต้ชื่อ Zendesk Sunshine Conversations ทำให้ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าไม่ว่าลูกค้าของตนเองจะใช้ระบบ Chat ใดเป็นหลัก ข้อความในระบบ Chat เหล่านั้นก็จะถูกนำมารวมอยู่ภายใต้ Omnichannel เดียวกันได้เสมอ และหากในอนาคตนั้นมีระบบ Chat ใหม่ใดๆ เกิดขึ้นหรือระบบ Chat เดิมมีการเปลี่ยนแปลง Zendesk Sunshine Conversations ก็จะทำการอัปเดตและรองรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เหล่านั้นได้อย่างทันท่วงที

สามารถตรวจสอบรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ https://smooch.io/channels/

สร้างระบบสื่อสารภายในองค์กรเพื่อให้ทำงานแบบ Work from Home ได้อย่างเป็นระบบ

ไม่เพียงแต่การใช้งานเพื่อสื่อสารกับลูกค้าภายนอกองค์กรเท่านั้น แต่ Zendesk เองก็สามารถนำมาปรับใช้ภายในองค์กรเองเพื่อให้พนักงานในแต่ละฝ่ายสามารถติดต่อสื่อสารกันได้อย่างเป็นระบบ เช่น การนำเสนอข้อมูลสวัสดิการของพนักงานและช่องทางการสื่อสารระหว่างพนักงานกับ HR, การพูดคุยข้อมูลระหว่างฝ่าย Sales และฝ่าย Support, การจัดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในธุรกิจ ทั้งหมดนี้สามารถทำได้ด้วยความสามารถของ Zendesk ให้งานทั้งหมดถูกจัดการในรูปแบบของ Ticket ได้อย่างครบวงจร

สนใจติดต่อทีมงาน Zendesk ในประเทศไทยได้ทันที

สำหรับผู้ที่สนใจโซลูชัน Omnichannel ของ Zendesk สามารถติดต่อทีมงาน Zendesk ได้ทันทีที่อีเมล์ ask.thailand@zendesk.com