TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ตลาด Application Management Services หรือ AMS กำลังเจอจุดเปลี่ยนสำคัญ เพราะก่อนหน้านี้องค์กรธุรกิจมักมองหาผู้ให้บริการเอาต์ซอร์สเพื่อทำหน้าที่หลังบ้าน เช่น คอยเปิด-ปิด Ticket แก้ไขข้อผิดพลาดประจำวัน และวัดผลงานด้วย SLA เป็นหลัก
แต่เมื่อภาพของเทคโนโลยีระดับองค์กรมีความซับซ้อนขึ้น โดยเฉพาะระบบแกนหลักอย่าง ERP ควบคู่ไปกับการเข้ามาของระบบ Automation และ AI โมเดลการคิดค่าบริการตามปริมาณ Ticket เริ่มไม่มีประสิทธิภาพ และไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน
จากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ABeam Consulting Thailand จึงทรานส์ฟอร์มบริการ AMS จากจุดรับเรื่องต่าง ๆ สู่การเป็น Real Partner for CxO ที่ช่วยขับเคลื่อนยุทธศาสตร์องค์กร พร้อมพาธุรกิจก้าวข้ามข้อจำกัดของระบบไอทีแบบเดิม โดยมีรายละเอียดดังนี้
เมื่อ AI ลด Ticket แต่โจทย์ธุรกิจต้องการ Value คือจุดเปลี่ยน
คุณจิรวัฒน์ เมฆวัฒนา, Head of Operational Excellence Business Unit, ABeam Consulting (Thailand) เล่าให้ฟังว่า พัฒนาการของเทคโนโลยี Generative AI และ Process Automation ในช่วง 1–2 ปีที่ผ่านมา ส่งผลกระทบโดยตรงต่อ AMS เพราะในมุมของผู้ใช้งาน AI เข้ามาช่วยคัดกรอง ลดความผิดพลาดในการป้อนข้อมูล และแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตัวเอง เหตุการณ์ดังกล่าวทำให้จำนวน Ticket ที่ส่งต่อไปยังฝ่ายไอทีลดลงอย่างมีนัยสำคัญ และหากผู้ให้บริการ AMS ยังยึดติดกับโมเดลเดิมที่คิดรายได้ตามจำนวน Incident องค์กรย่อมตั้งคำถามถึงความคุ้มค่า เพราะงบประมาณด้านไอทีกำลังถูกเพ่งเล็งเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน
“ในระยะเวลาสองปีที่ผ่านมา เทรนด์ของ Application Management เปลี่ยนไปเร็วมาก AI เข้ามาช่วยลดความผิดพลาดในระบบ ทำให้ Ticket ลดน้อยลง หากผู้ให้บริการยังคิดแบบ Ticket-Based รายได้และ Value ที่ส่งมอบจะลดลงตามไปด้วย ABeam Consulting จึงปรับโมเดลการทำงานเป็น Value-Based ชัดเจน เราไม่ได้เข้าไปเพียงเพื่อตอบคำถามรายวัน แต่เข้าไปมองว่าระบบไอทีจะช่วยลดค่าใช้จ่าย ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และสร้าง ROI ให้ธุรกิจได้อย่างไร” คุณจิรวัฒน์ กล่าว
ปัจจุบัน ABeam Consulting นำ AI เข้ามาประยุกต์ใช้ภายในกระบวนการทำงานของตนเองเช่นกัน โดยระบบสามารถจับคู่ประวัติปัญหาที่เคยเกิดขึ้นในอดีตและแนะนำแนวทางแก้ไขได้ทันที ช่วยลดระยะเวลาดำเนินการของทีมงาน และเปิดโอกาสให้ที่ปรึกษาเดินหน้าไปที่งานเชิงกลยุทธ์ เช่น การออกแบบ Business Blueprint หรือการให้คำแนะนำระดับ Advisory Consult แก่ลูกค้า
Co-Creation Approach: การทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณค่าและลดต้นทุน
การร่วมงานระหว่างฝ่ายไอทีภายในองค์กรกับผู้ให้บริการภายนอกมักมีเส้นแบ่งที่คลุมเครือซึ่งสร้างปัญหาทั้งเรื่องความซ้ำซ้อนและค่าใช้จ่ายส่วนเกิน ABeam Consulting ใช้แนวทางการประสานงานแบบ Co-Creation Approach เพื่อสร้างสมดุลระหว่างการควบคุมต้นทุนและการแก้ปัญหาเชิงลึกดังนี้
- One Team Culture: ทำงานร่วมกันแบบทีมเดียวกับลูกค้า ไร้ข้อจำกัดเรื่องการแบ่งแยกฝั่ง
- Value Addition & Cost Optimization: ช่วยเพิ่ม Value งาน และลดต้นทุนให้ลูกค้าในระยะยาว
- Upskilling Client’s Team: ที่ปรึกษาทำงานร่วมกับทีมลูกค้าเพื่อเสริมสร้างความรู้ พัฒนาทักษะ และสร้างความเชี่ยวชาญอย่างยั่งยืน
กรณีศึกษาการเข้าฟื้นฟูระบบ SAP
บทพิสูจน์ศักยภาพของ AMS ไม่ได้อยู่ที่การตอบรับข้อความตาม SLA รายชั่วโมง แต่อยู่ที่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่มีผลกระทบต่อสายการผลิตและผลประกอบการขององค์กร
คุณจิรวัฒน์ ได้ยกกรณีศึกษาจริงของลูกค้ารายหนึ่งในกลุ่มอุตสาหกรรมการผลิตที่เพิ่งขึ้นระบบ SAP ตัวใหม่ได้ไม่ถึงหนึ่งเดือน แต่กลับประสบปัญหาวิกฤต ระบบทำงานช้าอย่างรุนแรง ส่งผลกระทบต่อไลน์การผลิตและการสร้างคำสั่งซื้อ จน Database เต็มอย่างต่อเนื่อง และธุรกิจไม่สามารถปิดบัญชีประจำงวดได้ตามกำหนด
ทีมงานของ ABeam Consulting ได้รับการติดต่อให้เข้าไปแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉินดังกล่าว โดยวางกลยุทธ์การทำงานออกเป็น 2 มิติประกอบด้วย
- การแก้ปัญหาเร่งด่วนเพื่อความต่อเนื่องทางธุรกิจ: ระดมทีมที่ปรึกษาเข้าไปจัดการระบบบัญชีและการเงิน เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปิดบัญชีประจำงวดได้สำเร็จตามกรอบเวลา หลังจากกระบวนการต้องสะดุดและค้างคามานาน
- การปรับโครงสร้างเพื่อผลลัพธ์ระยะยาว: ส่งทีมที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญเข้าไปปรับจูนโค้ดโปรแกรม และปรับปรุง Business Process ของระบบงาน เพื่อแก้ปัญหาฐานข้อมูลเต็มซ้ำซาก ทำให้ระบบกลับมาทำงานได้อย่างเสถียรและสายการผลิตเดินหน้าได้ตามปกติ
นอกจากนี้ ในอีกกรณีศึกษาขององค์กรที่ผู้ใช้งานไม่เข้าใจขั้นตอนการปิดงวดบัญชี ABeam Consulting ได้เข้าไปจัดระเบียบขั้นตอนการทำงาน กำหนดแผนการดำเนินงาน และถ่ายทอดองค์ความรู้ร่วมกับฝ่ายไอทีของลูกค้า เพื่อยกระดับให้ทีมงานภายในสามารถบริหารจัดการระบบต่อไปได้อย่างยั่งยืน
Local Understanding, Global Capabilities: จุดแข็งเบี้องหลังความสำเร็จ
นอกจากความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง ABeam Consulting ยังใช้ประโยชน์จาก เครือข่ายที่ปรึกษาทั่วโลก ที่มีทีมงานสนับสนุนครอบคลุมทั้งญี่ปุ่น มาเลเซีย อินโดนีเซีย เวียดนาม และจีน ทำให้สามารถดึงทรัพยากรผู้เชี่ยวชาญข้ามพรมแดนมาสนับสนุนโครงการขนาดใหญ่ รองรับการทำงานข้าม Time Zone รวมถึงให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงในทุกวันสำหรับองค์กรไทยที่กำลังขยายฐานธุรกิจไปยังต่างประเทศ
ด้านความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งเป็นข้อกังวลสูงสุดขององค์กรระดับใหญ่ (Enterprise) ABeam Consulting มีการกำหนดแนวปฏิบัติตามมาตรฐานสากลตั้งแต่ขั้นตอนการทำสัญญา มีการควบคุมการเข้าถึงข้อมูลพนักงานและข้อมูลสำคัญทางธุรกิจอย่างเคร่งครัด พร้อมระบบตรวจสอบความปลอดภัยสม่ำเสมอเพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านข้อมูลรั่วไหล
AMS คือสะพานเชื่อมสู่ Strategic CxO Agenda
บทบาทสำคัญที่สุดของ AMS ภายใต้มุมมองของ ABeam Consulting ไม่ใช่แค่การดูแลรักษาระบบให้อยู่รอดไปวันต่อวันเท่านั้นแต่เป็นประตูด่านแรกที่ทำให้ทีมที่ปรึกษาได้เข้าไปสัมผัสปัญหาจริงของ
องค์กร และจากการทำงานร่วมกันในระดับปฏิบัติการ ABeam Consulting สามารถมองเห็นข้อจำกัดและปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงาน และต่อยอดไปสู่การให้คำปรึกษาเชิงยุทธศาสตร์แก่ผู้บริหารระดับสูงไม่ว่าจะเป็น CIO, CTO หรือ COO
ตัวอย่างกรณีศึกษาในเชิงกลยุทธ์ ในกลุ่มธุรกิจอาหาร ABeam Consulting เริ่มต้นจากบทบาทการดูแลระบบ Application Management Services (AMS) ทั่วไป แต่ด้วยการลงลึกในโครงสร้างงานจริง จึงขยายขอบเขตไปช่วยองค์กรขับเคลื่อนแผนงานระดับ Transformation ตั้งแต่การวางแผนอัปเกรดระบบ ERP จาก SAP ECC สู่ SAP S/4HANA, การเดินหน้า Change Control Management ไปจนถึงการปรับโครงสร้างกระบวนการขององค์กรที่ไม่เกี่ยวข้องกับระบบ SAP โดยตรง
ก้าวข้าม SLA สู่ Customer Satisfaction ระยะยาว
ในมิติของการประเมินผล ABeam Consulting ยังคงรักษามาตรฐาน SLA ขั้นพื้นฐาน แต่การส่งมอบงานในฐานะที่ปรึกษาจำเป็นต้องใช้ตัวชี้วัดที่สะท้อนคุณค่าทางธุรกิจมากกว่าตัวเลขเวลาการแก้ไขปัญหา
- SLA Performance: การันตีความเร็วและความแม่นยำในการระงับเหตุตามระดับความสำคัญของปัญหา
- Customer Satisfaction Index: การประเมินความพึงพอใจประจำปีผ่านคะแนน Net Promoter Score หรือ NPS ว่าลูกค้าพร้อมที่จะแนะนำบริการของ ABeam Consulting ให้แก่องค์กรอื่นหรือไม่
- Operational Feedback: ผลตอบรับเชิงคุณภาพจากการทำงานร่วมกันในแต่ละโครงการ ซึ่งสะท้อนผ่านความสัมพันธ์ระยะยาวที่ลูกค้าหลายรายต่อสัญญาใช้บริการต่อเนื่องยาวนานถึง 7–8 ปี
การรักษาฐานลูกค้าในระยะยาวท่ามกลางระดับราคาการให้บริการที่จัดอยู่ในกลุ่มพรีเมียมเป็นเครื่องสะท้อนว่าองค์กรธุรกิจยินดีลงทุนกับบริการที่มีคุณภาพ ความเชี่ยวชาญและความสามารถในการป้องกันความเสี่ยงที่อาจสร้างความเสียหายต่อธุรกิจในมูลค่ามหาศาล
ยกระดับทีมงาน ปรับ Mindset สู่ที่ปรึกษาเชิงรุก
เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและความต้องการของภาคธุรกิจ ABeam Consulting ได้ปรับโครงสร้างทีมงาน AMS ทั้งพนักงานประจำและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ให้ก้าวข้ามกรอบความคิดแบบ Technical Support ไปสู่การมี Mindset ด้านการบริการและพร้อมทำหน้าที่เป็น Advisory Consultant
ในยุคที่ภาพรวมทางเทคโนโลยีขององค์กรเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การพึ่งพาเพียงสัญญาบริการเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องรายวันไม่เพียงพอต่อการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอีกต่อไป การคัดเลือกพันธมิตรผู้ให้บริการ AMS จึงต้องพิจารณามากกว่าเรื่องราคาหรือการวัดผลตาม Ticket แต่ต้องมองหาผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจระบบแกนหลักอย่างถ่องแท้ สามารถประสานงานกับทีมงานภายใน และพร้อมร่วมขับเคลื่อนยุทธศาสตร์องค์กรไปสู่เป้าหมายระยะยาวได้อย่างแท้จริง
หากพบว่าบริการ AMS ของ ABeam Consulting (Thailand) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้องค์กรของคุณได้
สามารถติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญได้ที่: https://www.abeam.com/th/en/contact_th/
หมายเลขโทรศัพท์ 02-610-1100
