5 ข้อที่ต้องรู้ในการวิเคราะห์ผลลัพธ์การทำงานของ Chatbot

Chatbot กำลังเติบโตสำหรับงานด้านการให้บริการลูกค้ามากแล้วแต่ข้อสำคัญต่อไปหลังการใช้งานคือเราจะรู้ได้อย่างไรว่า Chatbot ที่เราสร้างขึ้นได้ตอบโจทย์ความคาดหวังทางธุรกิจจริงๆ วันนี้เราจึงขอหยิบยกบทความจาก Chatbots Magazine ที่ได้แชร์เกร็ดความรู้มาให้ได้อ่านกัน

5 ข้อที่ต้องรู้ในการวิเคราะห์ผลลัพธ์การทำงานของ Chatbot มีดังนี้

1.Entry Source

เราจะต้องรู้ให้ได้ว่าต้นทางของข้อมูลมาจากไหน เรามีการใช้โฆษณาเพื่อให้ผู้ใช้งานเข้ามาหรือไม่ มีกี่ทางที่ผู้ใช้งานจะเข้ามาหาตัว Chatbot ของเราได้โดยตรง สิ่งเหล่านี้เราต้องรู้ให้ได้เพื่อจัดอันดับว่าช่องทางไหนคือหลักและรองที่มีประโยชน์กับเราในการดึงลูกค้าเข้ามาได้

2.Conversion

เราต้องรู้ว่าจุดเปลี่ยนในแผนการทำงานของ Chatbot ว่าอยู่ตรงไหนบ้าง กิจกรรมไหนที่ผู้ใช้งานต้องตัดสินใจ คุณอยากให้ผู้ใช้ต้องตัดสินใจเองหรือไม่ เราต้องดู Flow การทำงานของ Chatbot เราว่าสามารถเข้าถึงได้ง่ายจบงานได้ใน 3-5 ขั้นตอนไม่งั้นก็จะเสียลูกค้าไปได้

3.Funnels

ผู้สร้าง Chatbot ไม่ควรคิดแต่การเตรียมจุดเปลี่ยนอย่างเดียวแต่ต้องต้อนลูกค้าหลักด้วยการวางตรรกะให้เข้ามาตามแผนที่เราวางไว้ด้วย

4.Drop off

การวิเคราะห์ข้อมูลหลังการใช้งานมีเกณฑ์การวัดหลักที่เรียกว่า ‘Drop off’ เพราะสิ่งนี้คือตัวชี้วัดว่าทำไมลูกค้าถึงละทิ้งการใช้งาน Bot หรือออกจากตรรกะที่เราวางไว้แล้วไปใช้งานด้วยตัวเอง ข้อมูลดังกล่าวจะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าว่าทำไมถึงไม่ชอบหรือกระบวนการที่เราวางไว้ใช้กับลูกค้าได้จริงแค่ไหน หรือมีขั้นตอนในแผนงานช่วงไหนที่ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายได้ผลจริง ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ผู้ดูแล Chatbot ต้องสรุปออกมาให้ได้

5.Retargeting

การดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อใหม่ขึ้นอยู่เป้าหมายที่เรามองไว้ สิ่งที่ต้องทำคือต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนนั้นสำคัญต่อธุรกิจเรา เช่น มีการเสนอดีลราคาดีให้กับลูกค้าตามความสนใจ หากเราวางแผนกับกลุ่มลูกค้าเฉพาะที่มีการเลือกสินค้าลงตะกร้าแต่ไม่ได้ซื้อเราอาจจะต้องส่งข้อความบางอย่างจูงใจลูกค้าให้กลับเข้า เช่น รายละเอียดของสินค้าหรือแนะนำผู้ช่วยเหลือออนไลน์กรณีที่ ลูกค้าอาจต้องการถามคำถามด้านเทคนิคที่ Chatbot ไม่สามารถจัดการได้

ที่มา : https://chatbotsmagazine.com/5-steps-to-successful-chatbot-performance-analysis-62baef2aeab3