IBM จับมือ Adobe เปิดตัวโซลูชัน Experience Orchestration ชู AI แก้ปัญหาองค์กรตอบสนองลูกค้าช้า

งานวิจัยล่าสุดจาก IBM ชี้ชัดว่าความล่าช้าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทำให้องค์กรสูญเสียรายได้เฉลี่ยสูงถึง 29 ล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี นี่คือช่องโหว่ทางธุรกิจขนาดใหญ่ที่นำมาซึ่งความร่วมมือระหว่าง IBM และ Adobe ในการนำเทคโนโลยี Agentic AI มาใช้อุดรอยรั่วและขับเคลื่อนกลยุทธ์การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์

งานวิจัยจาก IBM Institute for Business Value ที่จัดทำร่วมกับ Adobe ระบุว่า ผู้บริหารระดับสูงกว่า 75% ยอมรับว่าองค์กรของตนตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าได้ช้าเกินไป ในขณะที่ 88% ทราบดีว่าลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์รู้ใจและตอบสนองความต้องการได้ก่อนที่พวกเขาจะเอ่ยปากขอ แต่ปัญหาปัจจุบันไม่ได้อยู่ที่การขาดแคลนข้อมูล เพราะคือการขาดการเชื่อมโยง หรือ Orchestration ข้อมูลในส่วนต่าง ๆ

เนื่องจากองค์กรมีการนำข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บไว้มาใช้ประกอบการตัดสินใจด้าน CX เพียง 34% เท่านั้น และเมื่อไม่มี Orchestration ของข้อมูลแบบเรียลไทม์ การที่องค์กรใช้เวลานานเกินไปในการตรวจจับและตอบสนองต่อพฤติกรรมลูกค้า ส่งผลให้ Marketing ROI ลดลงถึง 30-40% และก่อให้เกิดความสูญเสียในการดำเนินงานเฉลี่ย 29 ล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปีนั่นเอง

เพื่อให้ธุรกิจสามารถเคลื่อนไหวได้ทันท่วงที IBM Consulting จึงได้ขยายความร่วมมือกับ Adobe พัฒนาโซลูชันที่ผสาน Customer Experience Orchestration ของ Adobe เช่น Adobe Real-Time CDP และ Experience Platform Agent Orchestrator เข้ากับ Agentic AI ของ IBM ผ่าน IBM watsonx Orchestrate

การทำงานร่วมกันของเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อข้อมูล การตัดสินใจ และการส่งมอบบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถระบุความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตอบสนองได้ทันก่อนที่โอกาสนั้นจะหลุดลอยไป โดยมีผลลัพธ์ที่ชัดเจนดังนี้

• วิเคราะห์ลูกค้าแม่นยำขึ้: องค์กรที่สามารถถอดรหัสความต้องการของลูกค้าได้สำเร็จ จะช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 13% เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ 4 จุด และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ 6%
• ยกระดับความคุ้มค่าด้วย AI: การใช้ AI ขับเคลื่อนการตอบสนองภายใต้ Governance และความรับผิดชอบ ช่วยเพิ่ม Marketing ROI ได้ 12% และเพิ่ม Customer Lifetime Value ได้สูงถึง 38%

ในทางกลับกัน Loyalty จากลูกค้าไม่ได้เกิดจากการที่องค์กรมีเทคโนโลยี AI ที่ล้ำหน้าเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากประสบการณ์ที่ AI เหล่านั้นสามารถสร้างขึ้นมาได้ การเพิ่มเครื่องมือทางเทคโนโลยีเข้าไปในระบบที่ตัดขาดจากกันไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา แต่องค์กรต้องอาศัย Agentic AI เป็นแกนกลางในการรวบรวมการตัดสินใจแบบอัตโนมัติ และวางกรอบการทำงานที่ปลอดภัย เพื่อเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็นการกระทำได้อย่างไร้รอยต่อและเรียลไทม์

ที่มา: https://newsroom.ibm.com/2025-04-21-ibm-introduces-industry-solutions-for-ai-powered-experience-orchestration-with-adobe