Black Hat Asia 2021

[Guest Post] Bluebik แนะธุรกิจหน้าร้าน (Bricks and Mortar) เน้นสร้าง “ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี” ด้วยเทคโนโลยี มัดใจคน “GEN M” พร้อมกางสูตร SOLDC เพื่อเอาตัวรอดในยุคโควิด-19 ระบาดรอบใหม่

บลูบิค (Bluebik) บริษัทที่ปรึกษาชั้นนำด้านกลยุทธ์และการจัดการด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยี แนะแนวทางธุรกิจที่พึ่งพาการขายสินค้าผ่านหน้าร้านเป็นหลัก ปรับตัวในช่วงที่โควิดกำลังระบาดระลอกใหม่เพื่อสร้างจุดแข็งและโอกาสด้วยนำเสนอ ”Customer Experience” หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการปรับใช้เทคโนโลยี อาทิ Geofencing Technology, IoT และ Cloud ให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะกลุ่มผู้มีกำลังซื้ออย่าง Millennials ตั้งแต่การให้ความสำคัญเรื่องความสะอาด การขยายการเข้าถึงลูกค้า การมัดใจลูกค้าในระยะยาว  การเป็นจุดหมายปลายทางใหม่ และการเพิ่มความร่วมมือระหว่างธุรกิจหน้าร้านและผู้ให้เช่าพื้นที่ หรือ SOLDC

นายพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด

 

นายพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด เปิดเผยว่า สถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ซึ่งส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างหนัก และยังคาดเดาถึงโอกาสในการที่ธุรกิจจะกลับมาเป็นเหมือนยุคก่อนโควิดได้ยาก โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกแบบมีหน้าร้านซึ่งได้รับผลกระทบสามทาง ทั้งจำนวนคนที่ออกมาซื้อของนอกบ้านน้อยลง ผู้บริโภคที่ระมัดระวังเรื่องการใช้จ่ายมากขึ้น และกลุ่มลูกค้าที่เปลี่ยนไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ รวมถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อไปอยู่กับร้านค้าที่อยู่ในบริเวณใกล้ที่อยู่อาศัยมากขึ้น ทำให้ธุรกิจหน้าร้านต้องหาทางเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

                “เราพบว่าผู้บริโภคยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะกลุ่ม Millennials ที่กำลังอยู่ในวัยทำงานและเป็นกำลังซื้อหลัก ต่างยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อประสบการณ์ มากกว่าจ่ายเพื่อซื้อสินค้าและบริการ ธุรกิจจึงต้องสร้างประสบการณ์ในซื้อสินค้าและบริการที่ตรงใจ ประทับใจ และคุ้มค่าเกินความคาดหมายของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรีอใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง” นายพชร กล่าว

                แม้ลูกค้าได้เปลี่ยนไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่าหน้าร้านจะไม่จำเป็นอีกต่อไป เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ผสมผสานกันระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้น เช่น หาข้อมูลสินค้าบนช่องทางออนไลน์ก่อน แล้วตัดสินใจซื้อหลังทดลองสินค้าที่หน้าร้าน

                ดังนั้น การสร้างความได้เปรียบให้ธุรกิจหน้าร้านจึงเป็นการปรับตัวเพื่อสร้างจุดแข็งใน 5 ด้าน ที่เรียกแบบย่อว่า SOLDC ประกอบด้วย 1. ความปลอดภัย (Safety) 2. ช่องทางเข้าถึง ลูกค้าแบบครอบคลุม (Omnichannel) 3. โปรแกรมลูกค้าสมาชิก (Loyalty Program) 4. การเป็นจุดหมายสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (Destination) และ 5. การร่วมมือระหว่างหน้าร้านและผู้ให้เช่าที่ (Collaboration)

  1. ความปลอดภัย (Safety)

ท่ามกลางการระบาดของโควิด ความปลอดภัยในการให้บริการคือสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญในระยะสัั้น ซึ่งในช่วงที่ผ่านมา หลายแห่งต่างมีมาตรการดูแลความปลอดภัยให้ลูกค้า เช่น การสแกนอุณหภูมิ การดูแลความสะอาด และฆ่าเชื้ออุปกรณ์ในร้าน แต่ความปลอดภัยไม่ใช่แค่เรื่องการฆ่าเชื้อ หน้าร้านควรลดการสัมผัสลงให้มากที่สุดเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะการลดสัมผัสเงินสด ด้วยการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านระบบ e-Payment อาทิ Rabbit Line Pay, WeChat, Air Pay, Alipay, True Money Wallet และ QR Payment

                นอกจากเพิ่มความปลอดภัยเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้วิกฤตินี้ให้เป็นโอกาสในการสื่อสารความเป็นแบรนด์และเรียกความสนใจจากลูกค้า เช่น การใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดเพื่อสร้างภาพจำเรื่องเทคโนโลยีความสะอาด หรือกรณีบาบีก้อนเอาตุ๊กตามานั่งกินกับลูกค้าในช่วงการเว้นระยะห่าง (Social Distancing)

  1. ช่องทางเข้าถึงลูกค้าแบบครอบคลุม (Omnichannel)

การเชื่อมต่อหน้าร้านเข้ากับช่องทางออนไลน์ ช่วยเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าและให้บริการได้แบบครอบคลุม อีกทั้งเพิ่มความได้เปรียบเหนือธุรกิจที่มีเพียงช่องทางออนไลน์ เนื่องจากหน้าร้านสามารถให้บริการบางอย่างที่ออนไลน์ยังตอบโจทย์ไม่ได้ เช่น การทดลองสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ การขอคำปรึกษาอย่างละเอียด และการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวสินค้า

                สำหรับตัวอย่างที่น่าสนใจ เช่น Pomelo แบรนด์เสื้อผ้าชื่อดังที่เริ่มจากการขายสินค้าออนไลน์ก่อน และขยายมาเปิดสาขาในห้างสรรพสินค้าเพื่อให้ลูกค้าสามารถลองเสื้อผ้าได้ หรือกรณีร้านขายอุปกรณ์ไอที สามารถใช้รูปแบบ Click & Collect ที่ให้ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วไปรับที่สาขาใกล้บ้านเพื่อให้ตรวจสอบอุปกรณ์ได้ที่หน้าร้าน ซึ่งวิธีการนี้สามารถช่วยลดต้นทุนการเช่าพื้นที่หน้าร้านและบริหารสต็อกสินค้าได้ง่ายขึ้น

  1. โปรแกรมลูกค้าสมาชิก (Loyalty Program)

แม้ Loyalty Program คือสิ่งที่หลายธุรกิจทำมานานแล้ว แต่หากต้องการมัดใจลูกค้าในระยะยาว สิทธิพิเศษที่มอบให้ลูกค้าควรให้อย่างต่อเนื่อง มากกว่าเป็นการให้สิทธิพิเศษมูลค่าสูงเพียงครั้งเดียว โดยรูปแบบ Loyalty Program ยังควรมีความน่าสนใจ เช่น Gamification ที่ให้ลูกค้ามาเล่นเกมเก็บพ้อยท์ในแอปพลิเคชันของแบรนด์เพื่อแลกรางวัล การให้แต้มพิเศษเมื่อมาเช็กอินที่ร้าน หรือการทำ Referral แนะนำให้เพื่อนสมัครสมาชิก เป็นต้น

     นอกจากมีความน่าดึงดูดให้สะสมแต้ม Loyalty Program ควรมีรูปแบบการให้สิทธิพิเศษที่ง่ายขึ้น และสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์หลากหลายแบบของลูกค้า เช่น เปิดให้นำคะแนนไปใช้แลกสินค้าหรือเป็นส่วนลดในร้านอื่นๆ ที่ขายสินค้าและบริการต่างกัน เพื่อขยายขอบเขตการนำคะแนนไปใช้งาน 

  1. การเป็นจุดหมายสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (Destination)

ธุรกิจสามารถเปลี่ยนหน้าร้านให้กลายเป็นจุดหมายปลายทางใหม่ของผู้บริโภค เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการหาประสบการณ์ใหม่ๆ นอกจากการมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากทางร้าน โดยอาจเปิดพื้นที่ให้คนเข้ามาทำกิจกรรมได้หลากหลาย เช่น ร้านกาแฟที่แบ่งพื้นที่บางส่วนมาทำ Co-working Space

                นอกจากนี้ การออกแบบหน้าร้านให้เป็น Event Venue เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ โดยมีผลสำรวจทางการตลาดพบว่า การจัดอีเวนต์สามารถช่วยกระตุ้นกำลังซื้อให้เพิ่มขึ้นจากช่วงปกติไม่ต่ำกว่า 20% ขณะเดียวกัน การจัดอีเวนต์ยังเป็นการสร้าง Brand Awareness ให้ลูกค้าจดจำร้านได้ เพิ่มวิธีการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ และเปิดทางสร้างรายได้เพิ่มจากสปอนเซอร์ 

  1. การร่วมมือระหว่างหน้าร้านและผู้ให้เช่าที่ (Collaboration)

สถานการณ์โควิด ทำให้หน้าร้านและผู้ให้เช่าพื้นที่ต้องร่วมมือกันมากยิ่งขึ้น เนื่องจากเมื่อรายได้ของหน้าร้านลดลง ย่อมส่งผลต่อการจ่ายค่าเช่าที่ โดยตัวอย่างความร่วมมือที่ทำได้ เช่น การปรับรูปแบบการเก็บค่าเช่าจาก Fixed cost มาเป็นคิดอัตราค่าเช่าจากส่วนแบ่งรายได้

                ผู้ให้เช่าพื้นที่ยังสามารถออกโครงการเพื่อช่วยเหลือธุรกิจหน้าร้านที่มีศักยภาพการเติบโตได้ด้วยเช่นกัน เช่นในต่างประเทศ Kimco Realty Corporation มีโครงการ KEYS program เพื่อเข้าไปช่วยสตาร์ทอัพและเจ้าของธุรกิจในช่วงปีแรกๆ ของการทำกิจการ ทั้งการให้คำแนะนำเรื่องแนวทางการทำธุรกิจ เช่น ถ้าอยากเปิดร้านต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง หรือช่วยหาทางขยายแฟรนไชส์ไปในพื้นที่ที่เหมาะสม รวมถึงการช่วยสนับสนุนด้านการเงิน เช่น การทดลองให้เช่าพื้นที่ฟรี 1 ปี เป็นต้น    

นอกจากนี้ เทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้ารูปแบบใหม่ โดยตัวอย่าง  3 เทคโนโลยีน่าสนใจที่ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาปรับใช้ได้ ได้แก่

  1. Geofencing Technology

เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่มักหันไปค้นหาข้อมูลบนสมาร์ทโฟนเมื่อกำลังตัดสินใจซื้อสินค้า ทำให้ Geofencing Technology ซึ่งเป็นเทคโนโลยีช่วยระบุตำแหน่งของลูกค้า มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้านค้ากับลูกค้า โดยร้านค้าสามารถใช้เทคโนโลยีนี้ได้ในหลากหลายรูปแบบ เช่น การโฆษณาโดยอิงกับตำแหน่งหรือสถานที่ที่ลูกค้าไปเป็นประจำ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าขณะอยู่ในร้าน และการส่งคูปองส่วนลดหรือโปรโมชั่นที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน เป็นต้น

  1. IoT

เทคโนโลยี IoT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานภายในร้าน เช่น ขั้นตอนการจ่ายเงินรวดเร็วและเป็นอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการใช้บริการ นอกจากนี้ ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้างคนงานภายในร้าน โดย IoT สามารถดูแลจัดการคลังสินค้าและซัพพลายเชนให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ ตั้งแต่การตรวจสอบคลังสินค้า ประเมินสต็อกสินค้า และเชื่อมต่อกับซัพพลายเออร์เพื่อสั่งสินค้าเมื่อใกล้หมด รวมถึงช่วยวิเคราะห์การจัดวางสินค้าภายในร้าน

  1. Cloud Computing

Cloud Computing ช่วยบริหารจัดการระบบร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้ร้านสาขาได้รับข้อมูลสต็อกสินค้า ยอดขาย และกระบวนการส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีคลาวด์ยังเพิ่มความยืดหยุ่นให้ธุรกิจ ทั้งในแง่การควบคุมค่าใช้จ่ายและการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานตามสถานการณ์ เช่น การลดค่าใช้จ่ายในการใช้งานระบบลงเมื่อคำสั่งซื้อน้อย หรือการขยายระบบให้รองรับคำสั่งซื้อได้มากขึ้น เป็นต้น

  1. AI/ ML

เทคโนโลยี AI/ ML (ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจักร) ช่วยให้ร้านค้าสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าภายในร้านและยอดขายสินค้า ไปใช้วิเคราะห์ต่อสำหรับการทำการตลาดแบบเรียลไทม์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพิ่มโอกาสการขายสินค้าอื่นๆ ที่ลูกค้าคาดว่าจะสนใจ พัฒนาเรื่องการให้บริการลูกค้า รวมถึงใช้เป็นข้อมูลในการคิดค้นสินค้าและบริการรูปแบบใหม่ๆ เป็นต้น

“เมื่อสถานการณ์และพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป เทรนด์ธุรกิจค้าปลีกในอนาคตจึงเป็นการต้องหาทางตอบโจทย์ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่งเริ่มปรากฏให้เห็นแล้วในต่างประเทศ เช่น การนำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์ให้เหมือนกับการไปซื้อที่หน้าร้าน สำหรับธุรกิจค้าปลีกแบบมีหน้าร้านในไทย นอกจากต้องผสมผสานช่องทางออนไลน์ให้เข้ากับหน้าร้านเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการง่ายขึ้นแล้ว การปรับรูปแบบหน้าร้านให้เป็นมากกว่าพื้นที่ขายสินค้าทั่วไป เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ และหลากหลายให้ลูกค้า นับเป็นอีกสิ่งสำคัญที่จูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องในระยะยาว” นายพชร ทิ้งท้าย

 

About Maylada

Check Also

ใช้ Microsoft Azure ได้ง่ายๆ ใน Data Center ของคุณเอง ด้วย Dell EMC Integrated System for Microsoft Azure Stack HCI

สำหรับธุรกิจองค์กรที่มีการใช้งาน Microsoft Azure อยู่แล้ว และต้องการก้าวสู่การทำ Hybrid Cloud ให้ได้อย่างรวดเร็ว คุ้มค่า และง่ายดาย Dell EMC Integrated System for Microsoft Azure Stack HCI คือโซลูชันที่จะตอบโจทย์นี้สำหรับคุณ

Google เตือนภัย พบ Offensive Security Firm ปลอม โจมตีผู้เชี่ยวชาญ Cybersecurity โดยตรง

Google Threat Analysis Group (TAG) ได้ออกมาเผยถึงแนวทางการโจมตีรูปแบบใหม่ที่คาดว่าจะมีเบื้องหลังเกี่ยวพันกับเกาหลีเหนือ โดยการโจมตีนี้ได้อาศัยการปลอมตัวเองเป็น Offensive Security Firm ที่ดูน่าเชื่อถือ เพื่อหลอกให้ Security Researcher มาทำงานร่วมกัน และโจมตี Security Researcher ร่วมกับเหยื่ออื่นๆ ไปด้วยกัน