TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ท่ามกลางภาวะวิกฤต COVID-19 นี้ หนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากคำสั่ง Lock Down และทำให้ต้องเร่งปรับตัวนั้นก็คือธุรกิจประกันภัย ในครั้งนี้ทีมงาน TechTalkThai มีโอกาสได้สัมภาษณ์คุณสุขเทพ จันทร์ศรีชวาลา ประธานกรรมการบริหารและกรรมการผู้จัดการ บริษัท มิตรแท้ประกันภัย จำกัด (มหาชน) ซึ่งได้มีการปรับกระบวนการทำงานครั้งใหญ่เพื่อให้ธุรกิจยังคงดำเนินต่อไปได้และให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ที่สุด กลายเป็นโอกาสให้มิตรแท้ประกันภัยได้เปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานโดยใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมืออย่างเต็มตัว ทำให้ธุรกิจมีความคล่องตัวในการทำงานและการให้บริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น เตรียมเติบโตอย่างก้าวกระโดดหลังผ่านพ้นวิกฤตในครั้งนี้
ธุรกิจประกันคือพื้นฐานที่สำคัญของสังคม มิตรแท้ประกันภัยพร้อมช่วยเหลือสังคมไทยเต็มกำลัง
คุณสุขเทพได้เผยถึงมุมมองของตนเองที่มีต่อธุรกิจประกันว่าเป็นธุรกิจที่มีความจำเป็นต่อสังคม เพราะไม่ว่ายิ่งประชาชนหรือธุรกิจจะมีความเหนื่อยยากหรือเดือดร้อนเพียงใด หากเกิดเหตุไม่คาดฝันในยามที่ไม่พร้อมและไม่มีประกัน ความเหนื่อยยากหรือความเดือดร้อนนั้นก็จะยิ่งทวีคูณเป็นเท่าตัว และการทำประกันไม่ว่าจะเป็นประกันสุขภาพ, ประกันรถ, ประกันบ้าน หรือแม้แต่ประกันชีวิตนั้น ก็จะเป็นปัจจัยที่เข้ามาช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของครอบครัวหรือธุรกิจ ลดโอกาสการเกิดหนี้ที่ไม่คาดฝันลงได้เป็นอย่างมาก
ด้วยเหตุนี้ เมื่อเกิดวิกฤตครั้งนี้ขึ้นมา ถึงแม้มิตรแท้ประกันภัยเองก็จะได้รับผลกระทบด้วย แต่ในมุมของธุรกิจที่เป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนสังคมให้เติบโตได้อย่างมั่นคง มิตรแท้ประกันภัยจึงมีโครงการช่วยเหลือประชาชนและโรงพยาบาลอย่างต่อเนื่อง ทั้งการมอบอุปกรณ์ทางการแพทย์ให้กับโรงพยาบาลไปจนถึงการนำอาหารและหน้ากากไปแจกให้กับเจ้าหน้าที่ และในเวลาเดียวกันนั้นก็ได้เร่งปรับปรุงการทำงานภายในเพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าที่อาจประสบเหตุเดือดร้อนในช่วงเวลานี้ได้ พร้อมออกนโยบายมาเพื่อช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายด้านประกันให้กับลูกค้า ไม่ให้ทุกคนต้องเดือดร้อนมากยิ่งขึ้นไปอีก
แม้ COVID-19 จะส่งผลกระทบต่อทุกธุรกิจ แต่ธุรกิจประกันนั้นยังต้องเดินหน้าต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง
อย่างไรก็ดี โจทย์สำคัญของธุรกิจประกันท่ามกลางภาวะโรคระบาดครั้งนี้ก็คือการที่ยังคงต้องให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงอยู่เสมอแม้จะมีนโยบายห้ามออกจากบ้านในเวลากลางคืน เนื่องจากเมื่อรัฐอนุญาตให้ธุรกิจที่มีความจำเป็นนั้นยังคงเดินทางยามกลางคืนได้ และอุบัติเหตุก็อาจเกิดขึ้นได้เสมอ รวมถึงในเวลากลางวันเอง การดำเนินขั้นตอนต่างๆ ในการเคลมประกันที่เคยต้องมีพนักงานประจำที่ออฟฟิศช่วยดำเนินการ ก็ต้องเดินหน้าต่อไปได้แม้ว่าจะใช้นโยบายให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน
ความจำเป็นเหล่านี้ทำให้มิตรแท้ประกันภัยต้องเร่งปรับกระบวนการการทำงานภายในอย่างเร่งด่วน และสิ่งหนึ่งที่จะเข้ามาช่วยเติมเต็มในครั้งนี้ได้ก็คือการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมเข้ามาเสริมในการทำงาน
ก่อนวิกฤตมามิตรแท้ประกันภัยกำลังปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยี เมื่อถึงยามจำเป็นทีมงานจึงปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว
คุณสุขเทพเล่าว่านับเป็นโชคดีของมิตรแท้ประกันภัยที่กลยุทธ์ของธุรกิจในปีนี้คือการปรับนำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานให้มากขึ้นอยู่แล้ว โดยแผนของมิตรแท้ประกันภัยในปีนี้ก็คือการเริ่มต้นนำ Microsoft 365 จาก AIS เข้ามาใช้งานอย่างเต็มตัวทั้งในส่วนของ Email, Microsoft Office, Microsoft Teams, Microsoft OneDrive เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ มิตรแท้ประกันภัยยังได้ริเริ่มนำ Samsung Knox เข้ามาใช้กับงานในส่วนของการทำเคลมในที่เกิดเหตุทดแทนระบบ PDA เดิม พร้อมใช้สัญญาณโครงข่ายจาก AIS ทำให้มีสัญญาณครอบคลุมทั่วไทย สามารถทำเคลมได้จากทุกที่ทุกเวลาไม่ว่าจุดเกิดเหตุจะอยู่แห่งใดก็ตาม
อายุไม่ใช่อุปสรรคในการเรียนรู้เทคโนโลยี วิกฤตนี้คือเครื่องพิสูจน์ศักยภาพของทีมงาน
เมื่อวิกฤตเกิดขึ้นในจังหวะที่บริษัทเริ่มมีเทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามาใช้งาน ก็ทำให้ทีมงานเห็นความสำคัญของเทคโนโลยีมากขึ้นและเกิดการเรียนรู้นำเทคโนโลยีไปใช้งานกันอย่างรวดเร็ว โดยถึงแม้ในสัปดาห์แรกๆ ที่เริ่มใช้งานกันอย่างจริงจังนั้นจะมีติดขัดบ้าง แต่ทีมงานก็พยายามปรับตัวเรียนรู้กันมากขึ้น ในขณะที่ผู้บริหารระดับสูงที่อาวุโสกว่าพนักงานกลุ่มอื่นๆ ก็ยังสามารถเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ จนใช้ทำงานในแต่ละวันได้ ซึ่งก็ถือเป็นความดีความชอบของแผนก IT ที่ไม่ได้มีบทบาทเพียงแค่การจัดหาเทคโนโลยีเท่านั้น แต่การทำให้ทุกคนสามารถใช้งานเทคโนโลยีเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ก็เป็นอีกส่วนสำคัญ ซึ่งไม่ใช่เพียงแต่แรงขับเคลื่อนจากภายในเท่านั้น แต่ในการปรับนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ในครั้งนี้ AIS ก็มีบทบาทไม่น้อยในการให้การสนับสนุนด้วยเช่นกัน
“ในมิตรแท้ประกันภัยก็มีคนทำงานด้วยกันหลายรุ่น ตั้งแต่เด็กจบใหม่ไปจนถึงระดับผู้บริหาร การปรับเปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยีในการทำงานก็ย่อมมีอุปสรรคบ้าง แต่ด้วยแรงผลักดันจากผู้บริหารก็ทำให้ทุกคนต้องตั้งใจศึกษาและปรับตัว โดยไอทีมีเวลาเพียง 1-2 สัปดาห์เท่านั้นในการปรับมาใช้ Microsoft Teams กันทั้งบริษัท ซึ่งสุดท้ายทุกคนก็ค่อยๆ เรียนรู้กันจนสามารถทำได้อย่างสมบูรณ์สำหรับพนักงานทุกคนในทุกรุ่น เพราะทุกคนเห็นประโยชน์ของเทคโนโลยีกันมากขึ้น” คุณวาลี เกียรติสุขอุดม หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ มิตรแท้ประกันภัยกล่าว “ทุกวันนี้การทำงานนั้นไม่จำเป็นต้องมานั่งด้วยกัน ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางอีกต่อไป และยังประชุมกันได้บ่อยขึ้นด้วย วิกฤตในครั้งนี้เปลี่ยนมุมมองในการทำงานได้ดีมาก เพราะทุกคนสนใจที่จะปรับตัว การใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในการทำงานนั้นไม่ใช่เรื่องยาก และพอได้ลองใช้ซักครั้งแล้วจะติดใจปรับตัวเองได้เลย”
ปรับกระบวนการเท่าที่จำเป็น งานต้องเดินเร็วขึ้น และต้องรักษาคุณภาพและมาตรฐานเอาไว้ให้ได้
หัวใจสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้มิตรแท้ประกันภัยสามารถปรับตัวรับมือกับวิกฤตได้อย่างรวดเร็วก็คือการยึดหลักความเป็นจริง คุณสุขเทพได้เล่าถึงมุมคิดของมิตรแท้ประกันภัยว่าทีมบริหารนั้นทราบดีว่าหากการเปลี่ยนแปลงนี้เปลี่ยนมากจนเกินไปก็ย่อมเกิดแรงต้านจากพนักงาน และการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ เองก็ถือเป็นประเด็นที่ใหญ่มากพอแล้ว ดังนั้นในเชิงของกระบวนการนั้นจึงไม่เกิดการปรับเปลี่ยนด้านขั้นตอนมาก เพียงแต่เริ่มต้นจากการเปลี่ยนวิธี ให้พนักงานทำงานได้ด้วยวิธีการเดิมจากที่บ้านแทนก่อนในช่วงแรก
ด้วยแนวทางนี้ก็ทำให้พนักงานกว่าสี่ร้อยคนของมิตรแท้ประกันภัยสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด และเมื่อพนักงานหลายๆ คนได้ลองเปลี่ยนมาใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในการทำงาน ประสิทธิภาพการทำงานก็ดีขึ้น การรับส่งเอกสารผ่านระบบต่างๆ ก็กลายเป็นเรื่องที่ง่ายดายขึ้น จนพนักงานเห็นข้อดีและยอมรับในการเปลี่ยนแปลงไปเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้ Microsoft Teams ที่พลิกโฉมการสื่อสารภายในองค์กรและเสริมการทำงานให้เป็นแบบ Paperless มากขึ้นไปในเวลาเดียวกัน รวมถึงการอบรมหรือส่งข่าวสารให้แก่พนักงานและตัวแทนทั่วประเทศที่สามารถทำผ่าน Microsoft Teams ก็ช่วยลดต้นทุนและเวลาที่ใช้ลงไปได้อย่างมหาศาล
สำหรับกระบวนการทำงานในส่วนที่เปลี่ยนแปลงไปมากที่สุดนั้นก็คือการให้บริการดูแลลูกค้าทั่วประเทศ ที่ถูกปรับให้การทำงานมีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น และต้องปรับกระบวนการบางส่วนเพื่อให้ยังคงให้บริการลูกค้าในช่วง Curfew ได้
เรียกได้ว่าท่ามกลางวิกฤต COVID-19 นี้ ทางมิตรแท้ประกันภัยได้ใช้จังหวะนี้ในการรีดไขมันที่ไม่จำเป็นออกจากกระบวนการทำงาน, ลดความซับซ้อนในการทำงาน และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมด้วยการผสานนำเทคโนโลยีและการปรับกระบวนการทำงานให้เหมาะสม โดยหลังจากนี้กระบวนการใดที่ลองปรับใหม่แล้วดีขึ้นก็จะยังคงเก็บไว้ และหากอันไหนที่ลองทำแล้วยังไม่ดีนักก็จะยังคงปรับปรุงต่อไป
อุตสาหกรรมประกันภัยเปิดรับต่อเทคโนโลยีมากขึ้น เชื่ออนาคตคือการแข่งขันด้วยนวัตกรรมและความเร็ว
คุณสุขเทพได้ยกตัวอย่างถึงการออกกรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์ที่เมื่อไม่กี่ปีก่อนนี้ยังคงเป็นเรื่องที่มีความยุ่งยากด้วยข้อจำกัดต่างๆ แต่ท่ามกลางวิกฤตนี้ก็ทำให้กลายเป็นประเด็นสำคัญและถูกปรับให้สามารถนำมาใช้ได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น จากเดิมที่ไม่เคยมีระบบใดๆ ทำให้ทุกวันนี้สามารถออกกรมธรรม์ได้ในเวลาเพียงไม่กี่วินาทีแล้ว เพราะเมื่อตัดขั้นตอนการออกเอกสารกระดาษหรือการโอนเงินที่ยุ่งยากออกไป ก็ทำให้ทิศทางของการใช้กรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์มีแนวโน้มที่ดีมากขึ้นมา
ด้วยเหตุนี้ในอนาคตการขายประกันนั้นจึงมีแนวโน้มสูงที่จะมีการแข่งขันกันบนโลกออนไลน์ค่อนข้างมาก แต่ด้วยความที่สินค้าในหมวดนี้เป็นสินค้าที่มีความซับซ้อนสูงและยังคงต้องให้ความรู้แก่ผู้ซื้อที่ถูกต้องก่อนที่จะมีการขาย ในขณะที่การบริการหลังการขายอย่างใกล้ชิดก็ยังเป็นสิ่งสำคัญในการตัดสินใจของผู้ซื้อ ดังนั้นบทบาทของตัวแทนขายประกันก็คงจะยังมีความสำคัญอยู่ในอนาคต เพียงแต่ในการทำงานก็อาจต้องมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น
เมื่อต้องการพลิกโฉมธุรกิจด้วยเทคโนโลยี พันธมิตรที่ดีอย่าง AIS คือหัวใจสำคัญ
การนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้นไม่เพียงแต่จะต้องเลือกเทคโนโลยีที่ดี แต่ต้องเลือกผู้ให้บริการที่ดีด้วย โดยคุณสุขเทพระบุว่าที่ผ่านมามิตรแท้ประกันภัยได้ทำงานร่วมกับ AIS มาเป็นเวลานานแล้ว และประทับใจในทีมสนับสนุนหลังการขายของ AIS ที่ทำงานกันอย่างเข้มแข็งมาโดยตลอด โดยในการทำ Microsoft 365 มาใช้งาน ทีมงาน AIS ก็เข้ามาฝึกอบรมให้กับพนักงานทุกคน ตอบคำถามข้อสงสัยทั้งหมดโดยละเอียด และสามารถสอบถามปัญหาต่างๆ เพิ่มเติมในภายหลังได้ โดยมีแผนก IT ของบริษัทเป็นตัวกลางประสานงานให้
ในโครงการของปีนี้ทางมิตรแท้ประกันภัยเลือกใช้ทั้ง Microsoft 365, Samsung Knox และโครงข่ายสัญญาณจาก AIS ในการปรับกระบวนการทำงาน ซึ่งในระยะเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมานี้ก็ได้เห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนแล้วว่ามีความคุ้มค่า และหวังว่าในอนาคตเมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สามารถเข้ามาเสริมให้ธุรกิจของมิตรแท้ประกันภัยเติบโตต่อไปได้ ก็จะได้ร่วมงานกับ AIS ต่อไปอีก
“ผมเองก็เป็นหนึ่งในคนรุ่น Baby Boomer ซึ่งเราก็ต้องเร่งปรับตัวหน่อย และจริงๆ มันไม่ได้อยู่ที่อายุ มันอยู่ที่เรามีความตั้งใจมากแค่ไหน ในตอนนี้ที่ COVID-19 กำลังระบาด ทุกคนต้องใช้เทคโนโลยีในการทำงานให้เป็น New Normal กันให้ได้ และหลังจากนี้ก็เชื่อว่าคงจะมีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอีก บางอย่างคงกลับไปเหมือนเดิมได้ แต่บางอย่างก็คงไม่เปลี่ยนแปลงไปจากปัจจุบันนี้ และเทคโนโลยีของ AIS ก็สามารถตอบโจทย์การทำงานของเราได้ดี” คุณสุขเทพกล่าวทิ้งท้าย “ผมเชื่อว่าตอนนี้ทุกคนทุกธุรกิจต้องปรับตัวกันทั้งนั้น และการปรับตัวหนึ่งที่คุ้มค่ามากสำหรับผมก็คือการลงทุนใช้เทคโนโลยีใหม่ในการทำงานครั้งนี้”
เกี่ยวกับมิตรแท้ประกันภัย
บริษัท มิตรแท้ประกันภัย จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทประกันภัยที่ให้บริการเหนือความคาดหมายด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อให้ความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง ยุติธรรม บริษัทมุ่งหวังจะให้คนไทยมีความคุ้มครองและหลักประกันอย่างทั่วถึงรวมทั้งเสริมสร้างอนาคตที่มั่นคง และอำนวยผลประโยชน์ให้กับพนักงาน ตัวแทนและผู้ถือหุ้น https://www.mittare.com/
สนใจสามารถตรวจสอบข้อมูลและสมัครใช้บริการต่างๆ กับทาง AIS Business ได้ทันที
สำหรับธุรกิจองค์กรที่สนใจสมัครใช้บริการ หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ AIS Business ที่ดูแลองค์กรของท่าน หรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ AIS Business ได้ที่ https://business.ais.co.th/ หรือติดต่อทีมงานของ AIS ที่ดูแลธุรกิจของคุณอยู่เพื่อประสานงานสำหรับการขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการต่างๆ ได้ทันที หรือติดต่อ AIS CORPORTE CALL CENTER 1149
