TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
สำหรับในวันนี้ทางทีมงาน TechTalkThai จะขอพาไปชม Use Cases ที่น่าสนใจในช่วง ‘Business for Better’ จากงาน Microsoft Envision Summit 2019 เมื่อเดือนก่อน ซึ่งเป็นบริษัทที่ชื่อคุ้นหู โดยหากเราขึ้นต้นวลีว่า ‘ไม้ฝา’ หลายคนคงต่อท้ายได้ทันทีว่า ‘เฌอร่า’ โดยบริษัทใหญ่แห่งนี้เป็นตัวอย่างที่ดีของการก้าวผ่าน Digital Disruption ในหลายแง่มุม แต่เรื่องราวจะเป็นอย่างไรนั้นเราขอเล่าผ่านบทความสั้นๆ นี้ครับ
เราได้รับเกียรติจากคุณอธิคม กาญจนวิภู Vice President – IT ของบริษัท เฌอร่า จำกัด (มหาชน) มาเป็นผู้เล่าเรื่องราวประสบการณ์ที่ผ่านมาของการปรับตัวเพื่อตอบรับการทำ Digital Transformation ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริหารของบริษัทให้ความสำคัญเป็นอย่างมากในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยพบว่าบริษัทสามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาเพิ่มศักยภาพการดำเนินงานใน 3 ด้านดังนี้
- Customer Engagement – การเข้าใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
- Productivity and Operations – การเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลาในกระบวนการทำงาน
- Data-Driven Organization – การใช้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจอย่างมีเหตุผล
1) Customer Engagement
“Customer Engagement คือหัวใจสำคัญของธุรกิจ ดังนั้นเราจะเป็นเพียงแค่ผู้ผลิตอย่างเดียวไม่ได้ แต่จะต้องเข้าใจลูกค้าของเราเป็นอย่างดีด้วย” — คุณอธิคมกล่าว โดยแต่เดิมเฌอร่าเป็นบริษัทที่มีการขายผ่านตัวแทนจำหน่ายเป็นหลัก (B2B) ซึ่งบริษัทมองว่ามุมมองดังกล่าวไม่เพียงพออีกต่อไป จึงได้ตั้งเป้าว่าจะต้องเข้าใจความต้องการของ Stakeholders ทุกฝ่ายเช่น เจ้าของบ้าน ผู้รับเหมา สถาปนิก ว่าจริงๆ แล้วคนเหล่านั้นมีความต้องการอะไร ด้วยเหตุนี้เองจึงมีการปรับตัวครั้งใหญ่ทั้งในเรื่องของกลยุทธ์และการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ดังนี้
- มีการปรับโฉมเว็บไซต์ให้มีความทันสมัยเน้นเรื่อง Customer Journey ให้ใช้งานได้ง่าย ถึงขนาดลงทุนเปลี่ยนชื่อโดเมนเป็น SHERA.com เพื่อให้จดจำได้ง่าย นอกจากนี้ยังมีการแสดงผลเนื้อหาที่ปรับเปลี่ยนไปทุกครั้งให้เหมาะกับผู้เข้าชมด้วย ซึ่งผลลัพธ์นั้นดีกว่าที่คาดคือนอกจากจะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้นแล้ว ยังได้รับความสนใจจากลูกค้าและคู่ค้าจากต่างประเทศติดต่อเข้ามามากขึ้นด้วย
- มีการสร้างโครงการ SHERA Connect บนแพลตฟอร์ม Microsoft Azure และ Microsoft Office 365 เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับคู่ค้า รวมถึงการนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาแผนธุรกิจร่วมกัน
- ตั้งโครงการ Good Life Hub ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างพื้นที่สร้างสรรค์ร่วมกันให้เกิดประโยชน์ในทางที่ดีขึ้นกับทุกๆ Stakeholders ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของเฌอร่า
2) Productivity and Operations
บริษัทเฌอร่าได้ตระหนักถึงการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานจากที่ไหนก็ได้ ทุกที่ ทุกเวลาหรือคอนเซปต์ของ Modern Workplace ด้วยเหตุนี้เองจึงตัดสินใจย้ายระบบ On-Premise เดิมทั้งหมดเข้าสู่คลาวด์ตั้งแต่กลางปี 2018 และทำให้ Microsoft Office 365 และ Microsoft Azure เข้ามาเป็นแพลตฟอร์มสำคัญขององค์กรนับแต่นั้น ด้วยประโยชน์หลายประการคือ
- ตอบโจทย์ BYOD คือไม่ว่าพนักงานทำงานผ่านระบบ iOS, Android, PC หรือ Notebook ทาง Microsoft Office 365 ก็สามารถรองรับการทำงานได้ทั้งหมด
- สามารถแชร์ไฟล์โดยยังรักษาเรื่อง Security ได้เพราะมีการควบคุมสิทธิ์อย่างรัดกุม ไม่ว่าจะเป็นการแชร์จาก One Drive หรือ SharePoint รวมถึงสามารถกำหนดวันหมดอายุของการแชร์ไฟล์ได้ด้วย
- ลดค่าใช้จ่ายและเวลากับการเดินทางไปประชุมในองค์กรทั้งโรงงานภายในประเทศและสาขาในต่างประเทศ ด้วยซอฟต์แวร์ประชุมทางไกลอย่าง Microsoft Teams
- การใช้ Cloud ตอบโจทย์การ Scale-up/down ทรัพยากรเพื่อรองรับจำนวนผู้ใช้งานระบบบน Microsoft Azure ในช่วงเวลาที่ทำแคมเปญต่างๆ ได้สะดวก ช่วยให้ควบคุมค่าใช้จ่ายได้ตามจริง
ในส่วนของกระบวนการทำงานบริษัทได้นำเทคโนโลยีมาปรับใช้ได้อย่างน่าสนใจดังนี้
- พัฒนาและใช้งาน Chatbot บน Microsoft Azure Bot Framework ในกระบวนการรับเคลมจากลูกค้า ที่จากเดิมจะต้องติดต่อผ่าน Call Center ในเวลาทำการปกติเท่านั้น ทำให้สามารถแจ้งเคลมได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งพบว่ามีส่วนช่วยให้ระยะเวลาการเคลมจากลูกค้าสั้นลงไปมากกว่า 10%
- ใช้ Windows Hello (เทคโนโลยี Face Recognition เพื่อการ Authentication) กับคอมพิวเตอร์ใหม่ทั้งหมด ซึ่งช่วยลดเวลาการเข้าใช้งานและสร้างประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น ทั้งนี้สำหรับในองค์กรที่มีผู้ใช้คอมพิวเตอร์หลายร้อยคน พบว่าเวลาที่ลดลงไปกับการ Login มีนัยสำคัญอย่างมาก
3) Data-Driven Organization
คุณอธิคมให้ข้อคิดว่า “Digital Transformation จะสมบูรณ์ไม่ได้เลยหากไม่สามารถนำเอาข้อมูลที่เกิดจากโครงการต่างๆ ที่เกิดขึ้นมาทำ Data Analytics และสร้างให้องค์กรมี Data-Driven Culture” ซึ่งทางเฌอร่าเล็งเห็นว่าก่อนจะทำเช่นนั้นได้ จะต้องมีการปรับโครงสร้างของข้อมูลทั้งในส่วนของข้อมูลภายใน เช่น ระบบ SAP และข้อมูลจากลูกค้าหรือคู่ค้าภายนอกให้อยู่ภายใต้ Data Hub กลาง โดยการวางข้อมูลไว้บน Microsoft Azure รวมไปถึงการติดตั้ง Microsoft Power BI ให้เป็นเครื่องมือมาตรฐานสำหรับทุกคนในองค์กร และจัดอบรมการใช้งานให้กับพนักงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถบูรณาการต่อยอดทำการวิเคราะห์ข้อมูลได้ด้วย Power BI ที่สามารถสร้าง Dashboard และรายงานที่รวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น Excel, SharePoint และ Database เข้ามาได้ ทำให้การตอบคำถามผู้บริหารเป็นเรื่องที่ง่ายและรวดเร็วขึ้น ซึ่งในที่สุดแล้วองค์กรก็จะปรับตัวเข้าสู่ความเป็น Data-Driven Culture ได้อย่างแท้จริง โดยมีการใช้ข้อมูลมาสนับสนุนการตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมและมีเหตุผลนั่นเอง
สรุป
บริษัทเฌอร่าได้ตระหนักถึงความสำคัญของ Digital Transformation และนำเทคโนโลยีเข้ามาแก้ปัญหาทั้งในเชิงของกระบวนการและกลยุทธ์ เพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ดีเชื่อแน่ว่าขั้นตอนการปรับปรุงโครงสร้างข้อมูล หรือการย้ายระบบ On-Premise ขึ้นสู่คลาวด์ หรือการเปลี่ยน Mindset ของพนักงานคงมีอุปสรรคไม่น้อยทีเดียว แต่ในท้ายที่สุดแล้วสิ่งที่เฌอร่าเล็งเห็นและเชื่อมั่นก็ผลิดอกออกผลอย่างคุ้มค่า เพราะช่วยให้องค์กรประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย รวมถึงเพิ่มโอกาสการขาย นอกจากนี้ยังมีศักยภาพในการทำงานได้อย่างทันสมัยสมกับปี 2020 นั่นเอง
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด ได้ที่ https://aka.ms/ContactMSFTTH
