Salesforce เปิดตัว AI Help Agent ปรับโมเดลคิดเงินรูปแบบใหม่ จ่าย 2 ดอลลาร์เมื่อแก้ปัญหาลูกค้าสำเร็จเท่านั้น

Salesforce ประกาศเปิดตัว Agentforce Help Agent โซลูชัน AI สำหรับงานบริการลูกค้าที่สามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลขององค์กร เพื่อให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งในรูปแบบข้อความและเสียง โดยมีไฮไลท์สำคัญของการเปิดตัวครั้งนี้คือการนำเสนอโมเดลคิดค่าใช้จ่ายแบบ Pay-per-resolution เป็นครั้งแรก องค์กรจะจ่ายเงินก็ต่อเมื่อ AI สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จตั้งแต่ต้นจนจบแบบอัตโนมัติ

Kishnan Chetan EVP และ GM ของ Agentforce Service ระบุว่า โซลูชันนี้ถูกออกแบบมาเพื่อเสริมศักยภาพทีมบริการลูกค้าโดยเฉพาะ สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Agentforce องค์กรจะเสียค่าใช้จ่ายเมื่อ AI สามารถตอบคำถามหรือแก้ปัญหาได้สำเร็จเท่านั้น หากต้องมีการส่งเรื่องต่อให้พนักงาน หรือลูกค้ายกเลิกการสนทนากลางคัน องค์กรจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในส่วนนั้น

Salesforce พัฒนา Help Agent ต่อยอดจากประสบการณ์การให้บริการลูกค้านับล้านครั้ง ปัจจุบันแพลตฟอร์ม Help.Salesforce.com จัดการคำถามไปแล้วกว่า 4.3 ล้านรายการ และสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเองถึง 70% จุดแข็งของ Help Agent คือความคล่องตัวในการติดตั้ง ผู้ใช้งานระดับธุรกิจสามารถเปิดใช้งานช่องทางเสียง เว็บไซต์ พอร์ทัล และการส่งข้อความได้ครบจบจากหน้าจอเดียว พร้อมฟีเจอร์เด่นดังนี้

• รองรับการจัดการคำสั่งซื้อ การนัดหมาย และการจัดการบัญชี
• ปรับแต่งการตั้งค่าผ่าน Agentforce Builder หรือเครื่องมือเขียนโค้ดที่นักพัฒนาถนัด
• ระบบสามารถสร้างหมายเลขโทรศัพท์สำหรับช่องทางเสียงให้ได้โดยอัตโนมัติ

โซลูชันนี้ทำงานบนแพลตฟอร์ม Agentforce 360 จึงได้ความสามารถจาก Salesforce Trust Layer เต็มรูปแบบ ข้อมูลลูกค้าจะถูกปกป้องอย่างเข้มงวด ทุกการกระทำของ AI สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ และมีการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงแบบ Role-based อย่างรัดกุม

Salesforce ได้ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานพอร์ทัลบริการลูกค้าใหม่ทั้งหมด เมื่อองค์กรติดตั้ง Help Agent เป็นพอร์ทัล ระบบจะแสดงผลเป็นแถบสนทนาเดียวที่ให้คำตอบแบบ Personalized Responses พร้อม Dynamic Cards ที่ช่วยให้ผู้ใช้ทำรายการต่าง ๆ เช่น สั่งซื้อหรือนัดหมายได้ทันทีภายในขั้นตอนการแชท ผู้ใช้เพียงแค่พิมพ์ค้นหาในแถบสไตล์ Google คำตอบที่ได้จะถูกจัดให้อยู่ในรูปแบบของบทสนทนาที่เข้าใจบริบทครบถ้วน

ภายใต้โมเดล Pay-per-resolution ค่าบริการจะอยู่ที่ 2 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อ 1 การแก้ปัญหาที่สำเร็จ Salesforce นิยามคำว่า สำเร็จ ว่าคือคำถามที่ผู้ใช้ได้รับคำตอบโดยไม่ต้องส่งเรื่องต่อให้พนักงาน หากผู้ใช้ระบุชัดเจนว่า ไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการ จะไม่นับเป็นการแก้ปัญหาสำเร็จ องค์กรสามารถซื้อแพ็กเกจการแก้ปัญหาล่วงหน้าได้ โดยเริ่มต้นที่ขั้นต่ำ 1,000 Resolutions และ เตรียมเปิดให้บริการทั่วไปในเดือนกรกฎาคม 2026 นี้

ที่มา: https://www.cio.com/article/4189183/salesforce-unveils-ai-help-agent-with-pay-per-resolution-pricing.html