AIS Business พลิกมุมคิด ยกระดับ IT องค์กรยุคใหม่ ตอบรับเทรนด์ AI Shift ด้วย IT Infrastructure ที่พร้อมรองรับ AI ได้อย่างมั่นใจ

ท่ามกลางความร้อนแรงของเทคโนโลยี AI ที่เปิดตัวใหม่ไม่เว้นวัน ทำให้ธุรกิจองค์กรทั่วโลกรวมถึงไทยนั้นต่างตื่นตัวเป็นอย่างมากกับกระแสการมาของ AI ที่เริ่มสามารถนำมาใช้งานจริงได้ในภาคธุรกิจองค์กรยิ่งกว่าที่เคย

อย่างไรก็ดี หลายองค์กรเองนั้นก็ยังคงติดกับดักในการลงทุนเดินหน้ากลยุทธ์ด้าน AI ที่ถึงแม้จะมีบทความหรือคลิปสอนการประยุกต์ใช้งาน AI อยู่มากมาย แต่เมื่อนำแนวคิดเหล่านั้นมาใช้งานจริงในธุรกิจองค์กรแล้ว กลับไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่คาดหวัง

ในบทความนี้ AIS Business จะพาทุกท่านมาร่วมเจาะลึกถึงกับดักของโครงการ AI และวิสัยทัศน์ที่เหมาะสมต่อการวางกลยุทธ์ด้าน AI ให้ธุรกิจองค์กรนำไปใช้งานจริงอย่างได้ผล พร้อมนำเสนอถึงตัวอย่างกรณีศึกษาโครงการด้าน AI ที่ประสบความสำเร็จของ AIS เพื่อให้ทุกท่านได้เรียนรู้เป็นแนวทางกันครับ

กับดัก Enterprise AI: AI สำหรับการใช้งานในกลุ่มบุคคลทั่วไปนั้น ไม่เหมือนกับโครงการ AI สำหรับใช้งานในภาคธุรกิจองค์กร

ข้อสังเกตหนึ่งที่น่าสนใจซึ่งธุรกิจองค์กรไทยหลายแห่งกำลังเผชิญอยู่นั้นก็คือ การที่ธุรกิจองค์กรหลายแห่ง เมื่อเริ่มเห็นความเป็นไปได้ของ AI จากการนำเสนอเนื้อหาในสื่อหลากหลายรูปแบบจนเริ่มเกิดความสนใจ แต่เมื่อนำแนวทางเดียวกันไปปรับใช้ในองค์กรแล้วผลลัพธ์กลับไม่เป็นไปดังที่คาดหวัง จึงเกิดเป็นคำถามจากผู้บริหารว่า “ทำไมโครงการด้าน AI จึงไม่ประสบความสำเร็จ?”

AIS Business ได้เล็งเห็นว่าประเด็นดังกล่าวนี้ได้กลายเป็น “กับดักทาง AI” ของธุรกิจองค์กรไทยจำนวนมากในปัจจุบัน ซึ่งในมุมมองของ AIS Business ในฐานะที่มีประสบการณ์ในโครงการทางด้าน AI มาอย่างหลากหลายรวมถึงภายใน AIS เองด้วยนั้น ก็สามารถตอบคำถามนี้ได้อย่างชัดเจนว่า “เพราะ AI สำหรับธุรกิจนั้นแตกต่างจากการใช้งาน AI ในระดับรายบุคคลเป็นอย่างมาก แนวคิดในการกำหนดกลยุทธ์และโครงการด้าน AI ของธุรกิจจึงต้องพิจารณาในมุมที่แตกต่างออกไป”

ในการใช้งาน AI ระดับผู้ใช้งานทั่วไปนั้น ส่วนใหญ่กรณีการใช้งานมักจะเป็นไปเพื่อเพิ่มความเร็วในการทำงานแต่ละงาน หรือการวาง Workflow อัตโนมัติเพื่อทำงานบางอย่างให้จบกระบวนการโดยอัตโนมัติทั้งหมดเป็นส่วนมาก ซึ่งแนวทางดังกล่าวนี้ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการใช้งาน AI ในภาคธุรกิจองค์กรเท่านั้น และถึงแม้แนวทางเหล่านี้จะสามารถใช้งานได้จริงหรือได้ผล แต่ผลกระทบที่เกิดขึ้นในภาพรวมของธุรกิจองค์กรนั้นกลับไม่สามารถสะท้อนออกมาอย่างเห็นได้ชัดมากนัก

ในทางกลับกัน การใช้งาน AI ในภาคธุรกิจองค์กรนั้น AIS Business ได้จำแนกออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่

1. AI as Tool เป็นการใช้งาน AI เพื่อเป็นเครื่องมือสำหรับช่วยเพิ่ม Productivity หรือทำงานบางส่วนให้รวดเร็วหรือเป็นอัตโนมัติมากขึ้น โดยยังคงกระบวนการทำงานหลักเดิม ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการใช้งานผ่าน AI Subscription สำหรับพนักงานรายบุคคล

2. AI as Application เป็นการผสาน AI เข้ากับ Business Application และ Workflow ในระบบเบื้องหน้า และเบื้องหลัง โดยเน้นการใช้ AI เพื่อพัฒนากระบวนการและระบบงาน เพื่อช่วยวิเคราะห์ ตัดสินใจ หรือทำงานเฉพาะด้านได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. AI in Core Process เป็นการนำ AI เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจหลัก ด้วยการออกแบบกระบวนการใหม่ เพื่อสร้างรูปแบบการทำงาน หรือผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เดิมอาจทำได้ยาก ซึ่งแนวทางนี้จะทำให้ธุรกิจได้รับกระบวนการทำงานในรูปแบบใหม่ที่ไม่เคยทำได้มาก่อน รวมถึงอาจจะสามารถตอบโจทย์การทำงานแบบอัตโนมัติในรูปแบบการใช้งานที่ไม่เคยทำมาก่อนได้ ซึ่งวิธีการนี้เป็นแนวทางที่ออกแบบและดำเนินการได้ยากที่สุด แต่ในขณะเดียวกันก็สร้างผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจได้มากที่สุดเช่นกัน

AIS Business เชื่อว่าการกำหนดกลยุทธ์ทางด้าน AI และการคัดเลือกโครงการ AI สำหรับภาคธุรกิจองค์กรที่ดีนั้น ควรพิจารณาจากเป้าหมายที่สร้างผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการเป็นอันดับแรก ก่อนจะพิจารณาถึงการเลือกใช้แนวทางการประยุกต์ AI ที่เหมาะสมในองค์กร ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ธุรกิจองค์กรไทยหลายแห่งซึ่งพิจารณาการใช้งาน AI ในแบบ AI as Tool และพบว่าเกิดผลกระทบต่อธุรกิจในระดับที่น้อย

อย่างไรก็ดี AIS Business ระบุว่าแนวทางการใช้งาน AI ในรูปแบบ AI as Application และ AI in Core Process นั้นถึงแม้จะเป็นแนวทางที่สร้างผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจนกว่าแนวทางแรก แต่ในทางกลับกันก็เป็นแนวทางที่ธุรกิจองค์กรต้องมีความพร้อมด้าน Digital Infrastructure มาก่อนเช่นกัน

AI Shift: การก้าวสู่โลกยุค AI ไม่ใช่การลงทุนวางระบบ AI ใหม่ที่แยกขาดจากระบบเดิม แต่เป็นการต่อยอดจาก Digital Transformation ขึ้นไปอีกขั้น

หลายองค์กรนั้นเชื่อว่าการที่จะเปิดรับต่อเทคโนโลยี AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ธุรกิจองค์กรจำเป็นจะต้องทำ AI Shift หรือ AI Transformation และเริ่มต้นดำเนินโครงการด้าน AI ภายในแต่ละแผนกหรือแต่ละกรณีการใช้งานภายในองค์กรให้มากที่สุด

อย่างไรก็ดี AI Business มองว่าแนวทางดังกล่าวนี้อาจจะยังไม่ถูกต้องสมบูรณ์นัก เนื่องการการดำเนินโครงการด้าน AI นั้นไม่ได้มีเพียงแค่เรื่องของการลงทุนหรือพัฒนาเทคโนโลยี AI และการฝึกอบรมผู้บริหารและบุคลากรให้มีความรู้ด้าน AI เท่านั้น แต่ยังต้องมีเรื่องของข้อมูล, การกำกับดูแล และการรักษาความมั่นคงปลอดภัยเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย

ในแง่ของข้อมูลหรือ Data นั้น AIS Business มองว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้ธุรกิจองค์กรดำเนินกลยุทธ์ด้าน AI ให้ประสบความสำเร็จได้ เนื่องจากหากธุรกิจองค์กรไม่มีการจัดการข้อมูลภายในองค์กรให้พร้อมต่อการนำไปใช้งานของ AI แล้ว AI ที่นำมาใช้ก็จะเป็นเพียง AI ที่ไม่ได้มีองค์ความรู้ขององค์กร และไม่สามารถนำมาใช้งานได้จริง

ในขณะเดียวกัน ประเด็นด้าน AI Governance และ AI Security ก็เป็นอีกเรื่องที่ละเลยไม่ได้ เพราะหาก AI ที่องค์กรนำมาใช้งานนั้นไม่มีการควบคุมและป้องกันที่ดีพอ ผู้ใช้งานก็อาจขาดความเชื่อมั่นในผลลัพธ์การทำงานของ AI หรือเกิดเป็นความเสี่ยงใหม่ที่ผู้บริหารอาจรับไม่ได้ขึ้นมาแทน

AIS Business เห็นว่าธุรกิจองค์กรที่จะก้าวไปสู่ AI Shift หรือ AI Transformation ได้นั้น ไม่ได้เริ่มต้นจากศูนย์ แต่เป็นการต่อยอดจาก Digital Foundation ที่องค์กรมีอยู่ และในหลายกรณี องค์กรสามารถยกระดับ Digital Core ควบคู่ไปกับการพัฒนา AI Use Case ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ โดยองค์กรสามารถเตรียม Digital Foundation ที่ดี ทั้งในแง่ของ Data Infrastructure สำหรับการนำข้อมูลไปต่อยอดใช้งานร่วมกับ AI, IT Infrastructure สำหรับการต่อยอดไปสู่ AI Infrastructure ที่สามารถทำงานร่วมกับระบบ IT หรือ Business Application ที่มีอยู่เดิมได้ และ Network Infrastructure สำหรับการเชื่อมต่อระบบต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกเข้าด้วยกันเพื่อให้ AI สามารถทำงานได้ทั่วถึงทั้งองค์กรอย่างมั่นคงปลอดภัย

แน่นอนว่าหากในยุค AI ธุรกิจยังต้องย้อนกลับไปทำ Digital Infrastructure โดยไม่ดำเนินโครงการด้าน AI เลยนั้นก็คงเป็นไปไม่ได้ ซึ่งทาง AIS Business ก็เชื่อว่าสำหรับธุรกิจที่ยังไม่เคยผ่านการทำ Digital Transformation อย่างครบถ้วนมาก่อน ก็อาจต้องดำเนินโครงการด้าน Digital Transformation ควบคู่ไปกับ AI Shift ในแต่ละโครงการ ดังนั้นการมาของ AI นี้จึงเป็นก้าวสำคัญที่ธุรกิจองค์กรต้องทำ Digital Transformation ไปด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้นั่นเอง

4 สิ่งที่ต้องพิจารณาเพื่อพาธุรกิจดำเนินโครงการ AI ให้ประสบความสำเร็จ

AIS Business ได้นำเสนอถึง 4 ประเด็นสำคัญที่ธุรกิจองค์กรต้องพิจารณาให้ดีในแต่ละโครงการ AI เพื่อให้ประสบความสำเร็จได้ ดังนี้

1. Focus หรือการเลือก Use Case ที่จะสร้างผลลัพธ์สำคัญให้กับธุรกิจ โดยกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน ที่เมื่อใช้ AI แล้วจะสร้างผลกระทบทางธุรกิจในระดับที่ต้องการ
2. Embed หรือการประยุกต์ใช้ AI ในระดับที่เหมาะสม โดยการฝังตัวของ AI ในกระบวนการที่สำคัญ จะสร้างความเปลี่ยนแปลง และผลลัพธ์ที่ต้องการได้
3. Control หรือการควบคุมการทำงาน ความเสี่ยง และการเชื่อมต่อของ AI ให้ได้อย่างครอบคลุม
4. Measure หรือการชี้วัดคุณภาพ, และต้นทุน เพื่อนำไปต่อยอดเป็นองค์ความรู้สู่การปรับปรุง

ทั้งนี้อีกสิ่งหนึ่งที่องค์กรต้องไม่ละเลยในทุกๆ โครงการ AI เลยนั้นก็คือการดูแลรักษาระบบ AI ให้ยังคงทำงานถูกต้องแม่นยำและปลอดภัยอยู่เสมอ ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากกว่าการขึ้นระบบ AI ใหม่เสียอีก เนื่องจากการใช้งาน AI ในภาคธุรกิจองค์กรนั้น ระบบจำเป็นที่จะต้องตอบสนองได้อย่างแม่นยำตามที่คาดหวังอยู่ตลอด การตรวจสอบดูแลรักษาและกำกับดูแลนี้จึงเป็นขั้นตอนที่ธุรกิจต้องทำต่อเนื่องตลอดไปตราบใดที่ยังใช้งาน AI อยู่

กรณีศึกษา: 2 โครงการด้าน AI ภายใน AIS ที่สร้างผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจอย่างชัดเจน

ภายใน AIS เองนั้นก็มีการดำเนินโครงการทางด้าน AI ซึ่งประสบผลสำเร็จและสร้างผลกระทบทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล และสามารถยกมาเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจได้ ดังนี้

1. ระบบ Autonomous Network สำหรับงาน Nation-wide Operation & Optimization

แนวคิดของโครงการนี้คือการนำ AI มาใช้วิเคราะห์, ตรวจสอบ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับเสากระจายสัญญาณเครือข่าย 5G ทั่วประเทศไทยจำนวนมากกว่า 40,000 ต้น ที่รองรับการเชื่อมต่อใช้งานจากลูกค้ามากกว่า 47 ล้านราย

เดิมทีการตรวจสอบและดูแลรักษาแก้ไขปัญหาของเสาสัญญาณเหล่านี้ถือเป็นความท้าทายของ AIS มาโดยตลอด เพราะในกระบวนการการดำเนินงานนั้นมีความซับซ้อนสูง เช่น หากเกิดปัญหากับเสาสัญญาณต้นใดต้นหนึ่ง สิ่งที่ทีมงานต้องทำนั้นไม่ได้มีเพียงแค่การเข้าไปซ่อมแซมเสา แต่ต้องมีการดำเนินการเพื่อบรรเทาปัญหาให้กับผู้ใช้งานในบริเวณนั้นๆ ชั่วคราวด้วยเสมอ ในขณะที่ต้นเหตุของปัญหาเองนั้นก็มีหลากหลายทั้งจากปัจจัยภายนอกและภายใน ทำให้การทำนายแนวโน้มการเกิดปัญหานั้นทำได้ยากมาก

ในโครงการนี้ AI จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมากในการตรวจสอบเฝ้าระวังแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น โดย AI จะทำการตรวจสอบเครือข่ายและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นความผิดปกติของการทำงานของเสาสัญญาณ, ปริมาณผู้ใช้งานที่เปลี่ยนไปอย่างผิดปกติ แล้วทำการปรับปรุงการตั้งค่าเสาแต่ละต้นให้เหมาะสมกับสถานการณ์นั้นๆ โดยอัตโนมัติ

แนวทางดังกล่าวนี้ทำให้ AIS สามารถให้บริการสัญญาณโครงข่าย 5G ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีคุณภาพของการรับส่งข้อมูลที่ดีขึ้นถึง 26% และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้งานทั่วไทยได้ดีขึ้นอีกถึง 10%

2. ระบบ AI Contact Center

ทุกวันนี้ AIS ได้ให้บริการแก่ลูกค้าทั่วไทยมากกว่า 52 ล้านราย ด้วยบริการมากกว่า 200 รูปแบบ ทำให้ปริมาณสายโทรศัพท์เพื่อรับการสนับสนุนหลังการขายนั้นมีมากกว่า 7 ล้านครั้งต่อเดือนเลยทีเดียว ซึ่งถือเป็นความท้าทายของ AIS อย่างมากในการที่จะทำให้มีเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่เข้าใจบริการได้ครบถ้วนถึง 200 บริการ และดำเนินการต่างๆ ได้ทันท่วงที

AIS ได้นำ AI มาช่วยแบ่งเบาความรับผิดชอบหลายส่วนออกไปจากเจ้าหน้าที่เหล่านี้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีเวลาในการให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด โดยการนำระบบ AI Contact Center เข้ามาใช้เสริมการทำงาน เช่น

• การโทรศัพท์แจ้งข้อมูลการให้บริการลูกค้า และการโทรติดตามแจ้งเตือนการชำระค่าบริการ เนื่องจากการโทรศัพท์ออกนั้นเป็นการโทรแจ้งที่สามารถทำนายรูปแบบการสนทนาได้ และมีข้อมูลที่พร้อมต่อการสร้างบทสนทนา โดยเมื่อเทียบกับสัดส่วนความสำเร็จที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ทำซึ่งอยู่ที่ 69% แล้ว AI สามารถทำงานในส่วนนี้ด้วยอัตราความสำเร็จที่ 71% ในขณะที่อัตราการโทรออกต่อชั่วโมง AI ก็ทำได้สูงกว่าเช่นกัน อีกทั้งยังสามารถเพิ่มขยายระบบเพื่อรองรับอัตราการโทรออกที่สูงขึ้นได้ง่ายอีกด้วย
• การใช้ระบบ Call Center เป็นศูนย์กลางในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center คนใหม่ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยให้ผู้สมัครงานทำการโทรเข้ามาสัมภาษณ์และพูดคุยกับ AI ทำให้ผู้สมัครงานสามารถจัดตารางการโทรสัมภาษณ์งานที่ตนเองสะดวกได้ง่าย ในขณะที่ HR ก็ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนไปใช้ในการพิจารณารับสมัครงาน

จะเห็นได้ว่า AIS นั้นเลือกกรณีการใช้งานที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจที่สูงมาเป็นจุดเริ่มต้นในการดำเนินโครงการด้าน AI โดยมีการผสานระบบและข้อมูลของธุรกิจเข้ากับ AI อย่างใกล้ชิด เพื่อให้ AI สามารถทำงานในบริบทที่ต้องการได้อย่างแม่นยำ ซึ่ง AIS สามารถก้าวมาสู่จุดนี้ได้ก็เป็นเพราะการมี Digital Core ที่แข็งแรง จากการทำ Digital Transformation มาตลอดหลายปีที่ผ่านมานั่นเอง

AIS Business: Foundation for Trusted AI at Scale 

AIS Business ในฐานะของ Trusted Smart Digital Partner สำหรับธุรกิจองค์กรไทย พร้อมจะเป็นพันธมิตรรายสำคัญในการเปลี่ยนผ่านจากยุค Digital Transformation สู่ AI Shift ด้วยการเตรียมความพร้อมด้าน Digital Infrastructure ที่ครอบคลุมทั้ง Cloud, Network และ Cybersecurity สำหรับธุรกิจองค์กร สร้าง Foundation for Trusted AI at Scale ให้สามารถต่อยอดไปสู่เป้าหมายด้าน AI ที่ต้องการได้อย่างมั่นใจ ด้วยองค์ประกอบที่สำคัญดังนี้

• Sovereign Data & Infrastructure มี Data Center และ Cloud ให้บริการในไทย ภายใต้กฎหมายไทยและการกำกับดูแลภายในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจองค์กรมั่นใจได้ว่า AI, Data และ IT Infrastructure ทั้งหมดจะอยู่ในการควบคุมดูแลได้อย่างครอบคลุม
• Enterprise AI Platform รองรับการพัฒนา บริหารจัดการ และนำ AI ไปใช้งานในระดับองค์กร ตั้งแต่ Generative AI และ AI Agent ไปจนถึงการเชื่อมต่อ AI เข้ากับ Data และ Business Applications ภายใต้การบริหารจัดการและ Governance ที่เหมาะสม
• Continuous AI Operation มั่นใจในการทำงานอย่างต่อเนื่องของ AI ด้วยระบบ Infrastructure, Network และ Cybersecurity ที่แข็งแกร่ง ให้ทุกการทำงานของ AI ไม่สะดุด เชื่อมต่อข้อมูลและระบบงานสำคัญขององค์กรได้อย่างปลอดภัย ให้บริการผู้ใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

AIS Digital Infrastructure ได้รับการออกแบบและบริหารจัดการภายใต้มาตรฐานด้าน Security, Privacy, Availability และ Data Governance ที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นพื้นฐานให้องค์กรสามารถต่อยอดการกำกับดูแล AI ได้อย่างเหมาะสม ทั้งในด้านการควบคุมข้อมูล ความมั่นคงปลอดภัย และความต่อเนื่องของระบบ

ด้วยความพร้อมด้าน Digital Infrastructure ตั้งแต่ Network, Cloud, Data Infrastructure ไปจนถึง Cybersecurity ทำให้ AIS Business สามารถสนับสนุนองค์กรในการสร้าง Digital Core ที่พร้อมต่อการนำ AI ไปใช้งาน ตั้งแต่การเชื่อมต่อและจัดการข้อมูล การประมวลผล ไปจนถึงการนำ AI เชื่อมต่อกับระบบงานสำคัญขององค์กร เพื่อขยายจาก Pilot สู่การใช้งานจริงในระดับ Enterprise

ในขณะเดียวกัน สำหรับองค์กรที่กำลังวางแผน AI Transformation ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงเริ่มต้นค้นหา Use Case ยกระดับ Digital Infrastructure หรือเตรียมขยาย AI จาก Pilot สู่ Production AIS Business พร้อมร่วมวางแนวทางและพัฒนา Digital Foundation ที่เหมาะสมกับบริบทและเป้าหมายของแต่ละองค์กร

สนใจติดต่อ AIS Business ได้ทันที

สำหรับธุรกิจองค์กรที่สนใจทำ AI Shift หรือ AI Transformation สามารถติดต่อทีมงาน AIS Business ได้ที่ email : business@ais.co.th 

Website : www.ais.th/business