ServiceNow เปิดตัว Autonomous Workforce ชูทัพ AI Specialist แก้ปัญหางาน IT Support ได้เกือบทุกกรณี

ServiceNow ประกาศเปิดตัว Autonomous Workforce พนักงาน AI ที่ถูกออกแบบมาให้คิดและลงมือปฏิบัติงานที่มีความซับซ้อนในระดับองค์กรได้อย่างอิสระ ทั้งส่ง ServiceNow EmployeeWorks ซึ่งผสานเทคโนโลยีจาก Moveworks หลังการเข้าซื้อกิจการเพียง 2 เดือน เพื่อเปลี่ยนคำสั่งภาษาทั่วไปให้เป็นการทำงานแบบอัตโนมัติครบวงจร รองรับการใช้งานของพนักงานกว่า 200 ล้านคนทั่วโลก

Amit Zavery ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์และปฏิบัติการของ ServiceNow ระบุว่า ปัจจุบันองค์กรธุรกิจไม่ได้ต้องการแค่โซลูชัน AI โครงการนำร่อง แต่ต้องการ AI ที่สามารถทำงานให้เสร็จจริง แพลตฟอร์มของ ServiceNow จึงถูกสร้างขึ้นเพื่อประสานความฉลาดทางปัญญา การลงมือปฏิบัติ และความน่าเชื่อถือเข้าไว้ด้วยกันเป็นระบบเดียว เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการทำงานและผลตอบแทนในสเกลระดับองค์กร

ServiceNow Autonomous Workforce ทำหน้าที่เสมือนทีมงานเฉพาะทางที่มีบทบาทชัดเจน เช่น Level 1 Service Desk AI Specialist, Employee Service Agent หรือ Security Operations Analyst สามารถปฏิบัติงานตั้งแต่ต้นจนจบงานร่วมกับมนุษย์ภายใต้นโยบายและข้อกำหนดที่ตั้งไว้ และมีรายละเอียดดังนี้

• พนักงาน AI ระดับ L1 พร้อมใช้งานทันที สามารถวินิจฉัยและแก้ไขปัญหา IT พื้นฐาน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน, การให้สิทธิ์เข้าถึงซอฟต์แวร์ และการแก้ปัญหาเครือข่ายเบื้องต้นได้เอง 24 ชั่วโมง
• ผลการใช้งานจริงภายใน ServiceNow พบว่า Autonomous Workforce สามารถจัดการคำขอ IT ของพนักงานได้แล้วกว่า 90% และประมวลผลเคสต่าง ๆ ได้เร็วกว่าการใช้พนักงานที่เป็นมนุษย์ถึง 99%
• โมเดล AI ทั่วไปทำงานแบบอาศัยความน่าจะเป็นซึ่งอาจให้ผลลัพธ์ที่ไม่แน่นอน แต่ ServiceNow นำ AI มาครอบด้วยระบบ Workflow ที่มีกรอบการทำงานตายตัวผ่านระบบ AI Control Tower แทน

ด้าน ServiceNow EmployeeWorks จะทำหน้าที่เป็นประตูบานแรกที่พนักงานสามารถสื่อสารเพื่อสั่งงานระบบหลังบ้านได้อย่างราบรื่น พนักงานสามารถโต้ตอบกับระบบได้ทันทีผ่านพื้นที่การทำงานเดิมอย่าง Microsoft Teams, Slack หรือ Browser โดยระบบสามารถทำความเข้าใจโครงสร้างองค์กร และสิทธิ์ในการเข้าถึง ทำหน้าที่ประสานงานข้ามระบบและจัดการงานงต่าง ๆ แทนที่จะเป็นแค่แชทบอทสรุปข้อมูล

ทั้งนี้ ServiceNow EmployeeWorks เปิดให้บริการทั่วไปแก่ลูกค้าแล้วตั้งแต่วันนี้ ส่วน Level 1 Service Desk AI Specialist อยู่ในช่วงเปิดให้ใช้งานแบบจำกัด และคาดว่าจะพร้อมให้บริการเต็มรูปแบบในช่วงไตรมาสที่ 2 ปี 2026

ที่มา: https://newsroom.servicenow.com/press-releases/details/2026/ServiceNow-launches-Autonomous-Workforce-that-thinks-and-acts-adds-Moveworks-to-the-ServiceNow-AI-Platform/default.aspx