Agentic AI จาก “ผู้ช่วย” สู่ “ผู้ลงมือทำ” โจทย์ใหม่คือสร้าง AI ที่องค์กรไว้วางใจ [PR]

ManageEngine ชี้ AI ในองค์กรกำลังก้าวสู่ยุค Agentic AI ที่สามารถเข้าใจบริบท ประสานงาน และดำเนินการบนระบบ IT ได้มากขึ้น ขณะที่ความสำเร็จไม่ได้วัดจากจำนวน AI ที่นำมาใช้ แต่จากความสามารถในการเชื่อม AI เข้ากับ Workflow และกระบวนการทางธุรกิจ ภายใต้ Governance, Visibility และ Human Oversight ที่เหมาะสม

AI Assistants กำลังเปลี่ยนผ่านจากการเป็นเครื่องมือที่ช่วยตอบคำถาม สรุปข้อมูล และจัดทำคำแนะนำ ไปสู่ Agentic AI ที่สามารถเข้าใจบริบท ประสานงานหลายขั้นตอน และดำเนินการที่ได้รับอนุมัติแล้วโดยอัตโนมัติภายในสภาพแวดล้อมด้านไอที

ความเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ความได้เปรียบของ AI ในองค์กรไม่ได้อยู่ที่ความสามารถในการ “รู้” เพียงอย่างเดียว แต่กำลังขยับไปสู่ความสามารถในการ “ลงมือทำ” ได้อย่างปลอดภัย โดยความท้าทายสำคัญคือการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกที่ AI สร้างขึ้นให้กลายเป็นการดำเนินการที่องค์กรสามารถไว้วางใจได้

ณัฐวิชช์ ว่องสิทธิโรจน์ Regional Technical Head, ManageEngine กล่าวว่า สำหรับงาน IT Operations การเปลี่ยนผ่านนี้จะทำให้ AI Agents ก้าวจากบทบาทผู้ช่วยไปสู่การดำเนินการมากขึ้น จากเดิมที่ AI อาจตรวจจับความผิดปกติหรือแนะนำแนวทางแก้ไข AI Agents สามารถวิเคราะห์สาเหตุของเหตุการณ์ เชื่อมโยงข้อมูล Telemetry จากโครงสร้างพื้นฐานหลายส่วน ทั้งยังสามารถเรียกใช้ Workflow ที่ได้รับอนุมัติ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำโดยอัตโนมัติมากขึ้น

ดังนั้น ผลที่ได้รับตามมาคือ ทีม IT สามารถลดเวลาที่ใช้ไปกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แล้วให้เวลากับการสร้างนวัตกรรม การเสริมความยืดหยุ่นขององค์กร และการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจได้มากขึ้น

จาก AI ที่สร้าง Insight สู่ AI ที่เชื่อมกับการทำงานจริง

อย่างไรก็ตาม การทำให้ AI สามารถลงมือทำได้จริงไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสามารถของ AI เพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับ ความพร้อมด้านการดำเนินงานขององค์กร

ณัฐวิชช์ มองว่า หลายองค์กรมี AI ที่สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกได้แล้ว แต่ข้อมูลเหล่านั้นอาจยังไม่ได้เชื่อมโยงกับ Workflow ระบบ IT และกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งเป็นจุดที่การตัดสินใจและการดำเนินการเกิดขึ้นจริง หากขาดการบูรณาการในระดับปฏิบัติการ AI ก็อาจกลายเป็นเพียง Dashboard อีกหนึ่งชุด แทนที่จะเป็นกลไกสำหรับการดำเนินการ

อีกองค์ประกอบสำคัญคือ ข้อมูลระดับองค์กรที่เชื่อถือได้ เพราะประสิทธิภาพของ AI Agents ขึ้นอยู่กับคุณภาพ บริบท และการมองเห็นข้อมูลที่ได้รับ ขณะที่ระบบที่แยกส่วน สภาพแวดล้อม IT ที่กระจัดกระจาย และข้อมูลสินทรัพย์ที่ไม่สอดคล้องกัน ล้วนจำกัดความสามารถของ AI Agents ในการตัดสินใจอย่างน่าเชื่อถือ

“ด้วยเหตุนี้ Unified IT Visibility จึงกำลังกลายเป็นปัจจัยพื้นฐานสำหรับความสำเร็จของ Agentic AI” เขากล่าว

ขณะเดียวกัน ความสำเร็จของ Agentic AI ต้องเกิดจากการนำไปใช้งานจริง ไม่ใช่จากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว จากข้อมูลการคาดการณ์ของตลาดชี้ว่าโครงการ Agentic AI มากกว่า 40% อาจถูกยกเลิกภายในสิ้นปี 2027 ทำให้องค์กรจำเป็นต้องกำหนดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน มี Governance ที่แข็งแกร่ง และมีวินัยด้านการดำเนินงานตั้งแต่เริ่มต้น

เส้นทางสู่ Autonomous Operations จึงควรเป็นการพัฒนาแบบค่อยเป็นค่อยไป โดยเริ่มจาก Workflow ด้าน IT ที่เป็นงานประจำ สร้างความเชื่อมั่นผ่าน Governance และ Human Oversight ก่อนเพิ่มระดับความเป็นอิสระของ AI ตามระดับความเชื่อมั่น ความพร้อมด้านการดำเนินงาน และคุณค่าทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น

เมื่อ AI ลงมือทำ Governance ต้องถูกออกแบบตั้งแต่ต้น

เมื่อ AI มีความสามารถในการดำเนินการมากขึ้น Governance จึงไม่ควรเป็นสิ่งที่เพิ่มเข้ามาภายหลัง แต่ควรถูกออกแบบให้เป็นส่วนหนึ่งของ AI ตั้งแต่เริ่มต้น

ทั้งนี้ ManageEngine เสนอแนวคิด Responsible Autonomous Operations โดย AI Agents ควรทำงานภายใต้นโยบายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน การกำหนดสิทธิ์ตามบทบาท Audit Trail และการกำกับดูแลโดยมนุษย์ เพื่อให้การดำเนินการสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ ข้อกำหนดด้านความปลอดภัย และข้อกำหนดทางกฎหมาย

แนวทางดังกล่าวควรพิจารณาตามระดับความเสี่ยง โดยงานที่เป็นกิจวัตรและมีความเสี่ยงต่ำสามารถดำเนินการโดย AI ได้มากขึ้น ขณะที่การตัดสินใจที่มีผลกระทบสูงและเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย การปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือความต่อเนื่องทางธุรกิจ ควรยังมีมนุษย์กำกับดูแล

ณัฐวิชช์ กล่าวว่า ความไว้วางใจยังขึ้นอยู่กับ ความโปร่งใส AI Agents ไม่ควรทำงานในลักษณะ Black Box องค์กรจำเป็นต้องมองเห็นว่าการตัดสินใจเกิดขึ้นอย่างไร ใช้ข้อมูลอะไร และเหตุใดจึงมีการดำเนินการบางอย่าง เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ความรับผิดชอบ และรองรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย

แนวคิดนี้นำไปสู่ Governed Autonomy หรือความเป็นอิสระภายใต้การกำกับดูแล โดย AI สามารถรับมือกับความซับซ้อนในการดำเนินงาน ขณะที่บุคลากรยังคงมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ นวัตกรรม และการตัดสินใจที่ส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ความสำเร็จของ Agentic AI วัดจากผลลัพธ์ ไม่ใช่จำนวน AI

“องค์กรที่สร้างคุณค่าจาก AI ไม่จำเป็นต้องเป็นองค์กรที่นำ AI มาใช้มากที่สุด แต่ควรมุ่งแก้ไขปัญหาทางธุรกิจที่เหมาะสม และกำหนดผลลัพธ์ที่สามารถวัดได้ เช่น การเพิ่มความพร้อมใช้งานของบริการ การลดระยะเวลาในการแก้ไขเหตุการณ์ผิดปกติ และการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน” เขากล่าว

AI จะสร้างคุณค่าได้เมื่อถูกผสานเข้ากับการดำเนินงานขององค์กร โดย Agentic AI จำเป็นต้องทำงานร่วมกับระบบ IT, Workflow และกระบวนการทางธุรกิจ ไม่ใช่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยแบบ Standalone

ความสามารถในการประสานงานและดำเนินการข้ามระบบต่าง ๆ ภายในองค์กร คือสิ่งที่เปลี่ยน AI จากเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพไปสู่ ขีดความสามารถด้านการดำเนินงาน

ดังนั้น ความสำเร็จจึงไม่ได้วัดจากปริมาณ AI ที่องค์กรนำมาใช้ แต่จากประสิทธิภาพของ AI ในการยกระดับผลลัพธ์ทางธุรกิจ โดย AI ควรถูกฝังอยู่ในการดำเนินงานขององค์กร อยู่ภายใต้กรอบความไว้วางใจ และได้รับการออกแบบเพื่อเสริมศักยภาพในการตัดสินใจของมนุษย์

จาก Autonomous AI สู่ Autonomous Enterprise

เมื่อมองไปข้างหน้า องค์กร IT จะไม่ได้ถูกกำหนดจากจำนวนระบบที่ต้องบริหารจัดการ แต่จากความสามารถในการ ประสานระบบเหล่านั้นอย่างชาญฉลาด

เมื่อ AI Agents เข้ามารับผิดชอบงานประจำมากขึ้น ฝ่าย IT จะสามารถขยับจากการตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านผลการดำเนินงาน ความยืดหยุ่นขององค์กร และประสบการณ์ของผู้ใช้งานในเชิงรุก

บทบาทของผู้นำ IT ก็จะเปลี่ยนไป จากการใช้เวลากับงานบริหารจัดการซ้ำ ๆ สู่การให้ความสำคัญกับ AI Governance, Cyber Resilience, Digital Risk Management และการทำให้การตัดสินใจด้านเทคโนโลยีสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ ขณะที่วิจารณญาณของมนุษย์จะมีความสำคัญมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง

ท้ายที่สุด ณัฐวิชช์ มองว่าอนาคตจึงเป็นของ “Autonomous Enterprises” ไม่ใช่ “Autonomous AI” โดย AI จะทำหน้าที่เป็นพันธมิตรด้านการดำเนินงานที่ได้รับความไว้วางใจ ขณะที่มนุษย์ยังคงรับผิดชอบต่อกลยุทธ์และการตัดสินใจที่กำหนดทิศทางของธุรกิจ องค์กรที่จะสร้างคุณค่าจากการเปลี่ยนผ่านนี้จึงไม่จำเป็นต้องมุ่งไปสู่การทำให้ AI มีความเป็นอิสระสูงสุด แต่คือการออกแบบให้ AI สามารถ เสริมศักยภาพของผู้เชี่ยวชาญ และช่วยให้ฝ่าย IT ก้าวจากการบริหารจัดการเทคโนโลยีไปสู่การขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ