TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
กระแสการปลดพนักงานเพื่อนำ AI มาแทนที่ กำลังเป็นประเด็นร้อนแรงที่ผู้บริหารทั่วโลกให้ความสนใจ แต่ล่าสุด Gartner บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาชั้นนำ ออกมาระบุว่า ภายในปี 2027 บริษัทถึง 50% ที่เคยลดจำนวนพนักงานลงด้วยเหตุผลด้าน AI จะต้องกลับมาจ้างงานพนักงานเหล่านั้นอีกครั้ง เพื่อมารับผิดชอบหน้าที่คล้ายเดิม แต่อาจมาในชื่อตำแหน่งที่เปลี่ยนไป
Kathy Ross ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของ Gartner ชี้ให้เห็นประเด็นสำคัญว่า แม้ข่าวการเลิกจ้างเพราะ AI จะดูน่ากังวล แต่ความเป็นจริงการลดจำนวนพนักงานที่เกิดขึ้นในช่วงที่ผ่านมา ส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจากสภาวะเศรษฐกิจในภาพรวม มากกว่าจะเป็นผลจากการที่ระบบอัตโนมัติ หรือ AI ที่เริ่มเข้ามาทำงานแทนคนได้
เมื่อองค์กรเริ่มใช้งาน AI ไปสักระยะและเริ่มเผชิญกับขีดจำกัดของเทคโนโลยี ประกอบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ ผู้บริหารจะพบว่าการจะรักษาคุณภาพการบริการและการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจนั้น จำเป็นต้องลงทุนซ้ำในการดึงคนเก่งในแต่ละสายงานกลับเข้ามาในระบบ
ทางด้าน Emily Potosky ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยของ Gartner Customer Service & Support เสริมในมุมมองด้านเทคนิคว่า AI ในปัจจุบันยังไม่มีความพร้อมมากพอที่จะเข้ามาแทนที่ความเชี่ยวชาญ ความเห็นอกเห็นใจ และวิจารณญาณที่ซับซ้อนของมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์
การพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวในงานบริการลูกค้าขณะนี้ถือว่าเร็วเกินไป และอาจนำไปสู่ผลกระทบที่ไม่คาดคิด เช่น ความไม่พึงพอใจของลูกค้า หรือความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาที่ละเอียดอ่อน ซึ่งสุดท้ายแล้วจะส่งผลเสียต่อแบรนด์มากกว่าผลดีที่ได้จากการลดต้นทุนค่าจ้าง
แม้จะมีการคาดการณ์ว่า AI จะเข้ามาลดจำนวนพนักงานในแผนกบริการลูกค้าลงอย่างมหาศาล แต่ผลสำรวจของ Gartner เมื่อเดือนตุลาคม 2025 ที่ผ่านมา จากผู้นำด้านบริการและสนับสนุนกว่า 300 ราย พบข้อมูลที่น่าสนใจว่า มีเพียง 20% ของผู้นำองค์กรเท่านั้นที่ลดจำนวนพนักงานลงโดยมีสาเหตุหลักมาจาก AI
ในทางตรงกันข้าม ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ระบุว่าจำนวนพนักงานยังคงตัวเลขเท่าเดิม แม้ว่าพวกเขาจะต้องรองรับลูกค้าจำนวนมากขึ้นก็ตาม ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า AI ถูกนำมาใช้เพื่อเสริมประสิทธิภาพการทำงาน มากกว่าจะนำมาแทนที่คนอย่างสิ้นเชิง
