Forrester เผยผู้บริโภคยังไม่พร้อมให้ AI Agent ชำระเงินแทน ชี้ความเชื่อใจคือกำแพงสำคัญ

AI Shopping Agent กำลังเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบีบให้แพลตฟอร์มค้าปลีกต้องรองรับระบบค้นหาแบบต่าง ๆ ขณะนี้เวนเดอร์ ผู้ให้บริการระบบชำระเงิน และผู้ให้บริการแพลตฟอร์มค้นหาต่างเร่งพัฒนา AI ให้มีอิสระถึงขั้นทำรายการสั่งซื้อแทนผู้บริโภคได้โดยอัตโนมัติ แต่รายงานล่าสุดจาก Forrester ชี้ให้เห็นว่าสิ่งที่เวนเดอร์อ้างว่าเทคโนโลยีทำได้กับสิ่งที่ผู้ใช้งานในปัจจุบันยินยอมให้ทำนั้นไม่เหมือนกัน

จากการสำรวจผู้บริโภควัยผู้ใหญ่ทางออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และแคนาดาเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา พบว่า 75% รู้สึกไม่สบายใจที่จะปล่อยให้ AI ดำเนินการสั่งซื้อและชำระเงินโดยอัตโนมัติ แม้จะสามารถกำหนดเพดานค่าใช้จ่ายหรือตั้งกฎเกณฑ์ล่วงหน้าได้ก็ตาม โดยผู้บริโภคมีความกังวลหลัก 4 ประการดังนี้

• การสูญเสียอำนาจในการควบคุมระบบ
• ข้อผิดพลาดทางธุรกรรมและประเด็นด้านความรับผิดชอบ
• ความไม่เชื่อมั่นในกระบวนการตัดสินใจของตัวแทน AI
• ความมั่นคงปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ระดับความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในปัจจุบันถือว่าอยู่ในเกณฑ์ต่ำมาก โดยไม่สนใจว่า AI Shopping Agent นั้นจะถูกพัฒนาหรือให้บริการโดยบริษัทใด

ผู้บริโภคต้องการเครื่องมือควบคุมที่ชัดเจน เช่น ขีดจำกัดการใช้จ่าย สิทธิ์ในการอนุมัติการสั่งซื้อ รวมถึงความโปร่งใสที่อธิบายได้ว่า AI ดำเนินการอะไรและทำไมจึงตัดสินใจเช่นนั้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังต้องการ Ecosystem ที่ให้ความคุ้มครองอย่างแข็งแกร่งและมีฝ่ายบริการลูกค้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหา และคาดหวังให้เจ้าของแพลตฟอร์ม AI ต้องเป็นผู้รับผิดชอบหลักหาก AI ทำรายการสั่งซื้อผิดพลาด

ปัจจุบันผู้บริโภคยอมรับระบบอัตโนมัติในระดับของการแนะนำสินค้า การเปรียบเทียบตัวเลือก หรือแม้แต่ยินยอมให้ AI หยิบสินค้าลงตะกร้าได้ แต่สำหรับคนส่วนใหญ่ ระดับความสบายใจจะหยุดอยู่แค่ก่อนขั้นตอนการชำระเงินจริงเท่านั้น กลุ่มผู้ใช้ส่วนน้อยที่เปิดรับการชำระเงินอัตโนมัติจะจำกัดการใช้งานอยู่เฉพาะการซื้อสินค้าแบบรูทีน สินค้าราคาถูก หรือธุรกรรมที่มีกฎเกณฑ์เพดานราคาควบคุมอย่างเข้มงวด

แม้ในอนาคต AI Agent จะสามารถสั่งซื้อและชำระเงินแทนมนุษย์ได้ แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังไม่พร้อมมอบอำนาจดังกล่าวให้ เวนเดอร์จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับสัญญาณความไม่ไว้วางใจเหล่านี้ หากพิจารณากรณีศึกษาการเปิดรับ Apple Pay ในตลาดสหรัฐอเมริกา

เพราะแม้จะมีจุดขายทั้งด้านความมั่นคงปลอดภัย ความเร็ว และความสะดวกสบาย แต่ Apple ต้องใช้เวลานานกว่า 1 ทศวรรษกว่าจะทำให้ประชากรวัยผู้ใหญ่ที่ใช้งานออนไลน์ 1 ใน 4 ใช้งานชำระเงินผ่านระบบดังกล่าว ซึ่งเป็นระยะเวลาที่รวมถึงช่วงวิกฤตโรคระบาดระดับโลกที่ผลักดันให้เกิดการปรับตัวไปสู่การชำระเงินแบบดิจิทัลและไร้สัมผัสอย่างมหาศาลแล้วก็ตาม

ที่มา: https://www.forrester.com/blogs/consumers-arent-ready-to-delegate-payments-to-ai-agents/