TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ในโลกที่คำว่า Digital Transformation ถูกพูดถึงแทบทุกที่ หลายองค์กรยังคงเข้าใจว่าการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล คือการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ให้เร็วที่สุด
แต่สำหรับ บริษัทบริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ BAM การทำ Digital Transformation มีความหมายมากกว่านั้น
แนวคิดนี้ถ่ายทอดผ่านการสัมภาษณ์และพูดคุยระหว่างทีม ConnectX กับ ดร.ธนกร หวังพิพัฒน์วงศ์ (ศร) รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายสารสนเทศและดิจิทัล และผู้บริหารสูงสุดสายสารสนเทศและดิจิทัลของ BAM
ซึ่งสะท้อนมุมมองและประสบการณ์จริงของการทำ Digital Transformation ในองค์กรขนาดใหญ่ โดยมีจุดตั้งต้นจากการมองบทบาทของ Business เป็นศูนย์กลาง และให้เทคโนโลยีเข้ามาทำหน้าที่สนับสนุนการทำงานขององค์กรอย่างเหมาะสม ไม่ใช่เป็นตัวกำหนดทิศทางเพียงอย่างเดียว
และเมื่อองค์กรต้องบริหารข้อมูล ลูกค้า และสินทรัพย์จำนวนมากจากหลายช่องทาง จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเริ่มจาก “การจัดการข้อมูล” ซึ่งกลายเป็นโจทย์สำคัญที่ BAM ให้ความสำคัญและวางโครงสร้างอย่างเป็นระบบตั้งแต่ต้น
BAM: ฟันเฟืองสำคัญของระบบเศรษฐกิจไทย
BAM คือองค์กรที่มีบทบาทสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศ ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารสินทรัพย์ด้อยคุณภาพ ทั้ง หนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) และ ทรัพย์สินรอการขาย (NPA)
ภารกิจของ BAM ไม่ได้หยุดอยู่แค่การซื้อหนี้หรือทรัพย์ที่มีปัญหาเข้ามาบริหาร แต่คือการฟื้นฟูทรัพย์และลูกหนี้ให้สามารถกลับมาสร้างคุณค่าในระบบเศรษฐกิจอีกครั้ง พร้อมกับเปิดโอกาสให้นักลงทุนเข้ามามีส่วนร่วมในการต่อยอดทรัพย์เหล่านั้น
ด้วยบทบาทที่ต้องดูแลลูกค้าทั้ง “ลูกหนี้” และ “นักลงทุน” BAM จึงต้องบริหารข้อมูลลูกค้าที่มีจำนวนมาก ซับซ้อน และมีบริบทแตกต่างกันอย่างชัดเจน ตั้งแต่ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลทรัพย์ ข้อมูลความสนใจ ไปจนถึงประวัติการสื่อสารในแต่ละช่องทาง
จุดตั้งต้นของ Digital Transformation: เมื่อข้อมูลกระจัดกระจายคืออุปสรรคหลัก
ก่อนการทำ Digital Transformation อย่างจริงจัง BAM ต้องเผชิญกับโจทย์เดียวกับองค์กรขนาดใหญ่จำนวนมาก นั่นคือ ข้อมูลลูกค้าที่กระจายอยู่หลายระบบ หลายช่องทาง และหลายทีม
ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลจากเว็บไซต์ ข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย ข้อมูลจากคอลเซ็นเตอร์ รวมถึงข้อมูลจากระบบภายในองค์กร ล้วนถูกจัดเก็บแยกส่วน และไม่สามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างสมบูรณ์
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ เจ้าหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าโดยตรง ต้องเปิดหลายระบบพร้อมกัน ฝ่ายการตลาดต้องสลับเครื่องมือหลายแพลตฟอร์ม ขณะที่ผู้บริหารไม่สามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าและกระบวนการทั้งหมดได้แบบ Real-time
สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงทำให้การทำงานซับซ้อนขึ้น แต่ยังส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
Digital Transformation ที่ “Business ต้องนำ”
สำหรับ BAM การทำ Digital Transformation ไม่ได้มองว่าเป็นการแข่งขันว่าใครมีเทคโนโลยีใหม่ที่สุด แต่เริ่มจากการตั้งคำถามง่าย ๆ ว่า อะไรคือสิ่งที่ธุรกิจต้องการจริง ๆ และระบบแบบไหนจะช่วยให้องค์กรทำงานได้ดีขึ้น เติบโตได้ต่อเนื่อง และลดความซับซ้อนในการทำงานของคนในองค์กร
แนวคิดนี้ทำให้ BAM มองหาพาร์ตเนอร์ที่ไม่ได้แค่เข้ามาให้ระบบ แต่ต้องเข้าใจการทำงานจริงขององค์กร เข้าใจบริบทของแต่ละทีม และช่วยออกแบบแนวทางการทำงานที่เหมาะกับ Business ในภาพรวม
เมื่อจุดตั้งต้นของการเปลี่ยนผ่านคือ Business และข้อมูล การทำงานของแต่ละทีมจึงเริ่มเชื่อมโยงกันมากขึ้น เห็นภาพเดียวกัน และเดินไปในทิศทางเดียวกัน การตัดสินใจต่าง ๆ สามารถอ้างอิงจากข้อมูลจริง ไม่ใช่ความรู้สึกหรือการคาดเดา
Digital Transformation ในมุมของ BAM จึงไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงแบบฉับพลัน แต่เป็นการค่อย ๆ วางรากฐานที่มั่นคง เพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัว เติบโต และต่อยอดการทำงานได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว
ConnectX: จากเครื่องมือ สู่โครงสร้างของการทำงานแบบ Data-driven
การเลือกใช้ ConnectX จึงไม่ได้เกิดจากความต้องการแค่ “เครื่องมือใหม่”
แต่เกิดจากความต้องการ “ระบบกลาง” ที่จะช่วยแก้ปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายทั้งหมดในครั้งเดียว
BAM ต้องการระบบที่สามารถ รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นข้อมูลครบถ้วน
ในหน้าจอเดียว และเปิดโอกาสให้สามารถทำ Automation และ Personalization ได้จริง
“ผมไม่ได้ต้องการแค่ MarTech Tools
แต่ต้องการคนที่พยายามเข้าใจองค์กร และทำระบบเพื่อให้องค์กรดีขึ้นจริง ๆ”
ConnectX จึงเข้ามาทำหน้าที่มากกว่าการเป็นแพลตฟอร์ม แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้ BAM สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และต่อยอดการทำงานของฝ่ายขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บทเรียนจาก BAM: Digital Transformation ที่ยั่งยืน เริ่มจากข้อมูล
บทเรียนสำคัญที่สุดจากการทำ Digital Transformation ของ BAM ไม่ใช่การเลือกระบบที่ซับซ้อนที่สุด แต่คือการเริ่มจากการ จัดโครงสร้างข้อมูลให้พร้อมใช้งานจริง
เมื่อข้อมูลถูกเชื่อมโยงกันแบบ Seamless ทุกทีมเห็นภาพเดียวกัน การตัดสินใจเร็วขึ้น การทำงานต่อเนื่องขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าก็ดีขึ้นอย่างชัดเจน
“การปรับองค์กรให้เป็น Digital Transformation
คือจุดสำคัญของยุคสมัย ที่ช่วยปลดล็อกหลายอย่างในองค์กร
และทำให้การก้าวต่อไปในยุคดิจิทัลเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้จริง และยั่งยืน”
สำหรับ BAM Digital Transformation จึงไม่ใช่แค่การเปลี่ยนระบบ แต่คือการวางรากฐานให้องค์กรสามารถเติบโตต่อได้อย่างมั่นคงในระยะยาว
สามารถรับชมเรื่องราวและมุมมองการทำ Digital Transformations ของ บริษัทบริหารสินทรัพย์ กรุงเทพพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) (BAM) ผ่าน Video Case Testimonial ฉบับเต็ม ที่ถ่ายทอดประสบการณ์จริงของผู้บริหาร ในการขับเคลื่อนองค์กรด้วยแนวคิดที่ให้ Business เป็นผู้นำ Technology และใช้ “ข้อมูล” เป็นรากฐานสำคัญของการเปลี่ยนผ่านอย่างยั่งยืน
Credit: https://connect-x.tech/
