Tag Archives: Retail Customer Journey

ในโลกค้าปลีกปัจจุบัน พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าไม่ได้เป็นแบบขั้นตอนเดียว (linear) อีกต่อไป มีการสลับไปมาหลายช่องทางก่อนตัดสินใจซื้อจริง ตัวอย่างเช่น เห็นโฆษณาจากผ่านโซเชียลมีเดีย ค้นหารีวิว แวะดูสินค้าจริงที่หน้าร้าน แล้วมาซื้อผ่านเว็บไซต์หรือแอปในภายหลัง ในบางกรณีอาจไม่ได้ซื้อทันที แต่บันทึกสินค้าไว้ แล้วกลับมาซื้อภายหลัง หรือบางกรณีมีการใช้ AI และระบบแนะนำสินค้าเข้ามาช่วยตัดสินใจ ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่า “เส้นทางการซื้อ” ของลูกค้าในปัจจุบันมีความยืดหยุ่น ซับซ้อน และเกิดขึ้นหลายจุด (multi-touchpoints) ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจต้องเข้าใจและเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางให้ต่อเนื่องกัน