[Guest Post] เมื่อ Firstline Workers เป็นผู้กำหนดประสบการณ์ของลูกค้ายุคดิจิทัล

ผลสำรวจของ Harvard Business Review เผยว่า 90% ของผู้บริหารมองว่า “พนักงานหน้างาน” หรือ “Firstline Workers” จะเป็นผู้สร้างความแตกต่างที่ช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจในอีก 2 ปีข้างหน้า

ด้วยเหตุนี้ ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ จึงมีการส่งเสริมการทำงานเป็นทีมจัดหาชุดเครื่องมือด้านดิจิทัล และให้ความรู้กับพนักงานหน้างานกว่า 2 พันล้านคนทั่วโลก

รู้จัก Firstline Workers

พนักงานหน้างานเปรียบเสมือนเป็น “กระดูกสันหลังของธุรกิจ” เนื่องจากเป็นกลุ่มคนทำงานส่วนใหญ่ที่ต้องพบปะกับบุคคลภายนอกและให้บริการลูกค้าอยู่เสมอ เช่น พนักงานบริการ พนักงานขาย พนักงานทำความสะอาด บุคลากรทางการแพทย์ ทีมคอลเซ็นเตอร์ ช่างเทคนิคสนับสนุน เจ้าหน้าที่ในแผนกต้อนรับ คนงานในโรงงาน หรือพนักงานภาคพื้นในสนามบิน

พนักงานหน้างานมีความสำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนองค์กร เพราะเป็นด่านแรกในการเชื่อมต่อระหว่างบริษัทกับส่วนอื่น ๆ ทั้งหมด และยังเป็นตัวแทนของแบรนด์ที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นลำดับแรก ผู้สัมผัสผลิตภัณฑ์และบริการที่เกิดขึ้นจริง

องค์กรจึงจำเป็นต้องหาหนทางเพื่อเสริมศักยภาพและยกระดับพนักงานกลุ่มนี้ ให้มีความรู้และเครื่องมือดิจิทัลที่สามารถใช้ทำงานร่วมกันได้อย่างทั่วถึง ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

พลิกโฉมธุรกิจด้วยการส่งเสริม Firstline Workers

“การพลิกโฉมธุรกิจสู่ยุคดิจิทัล” หรือ “Digital Transformation” นั้นไม่ได้หยุดอยู่แค่การอัปเดตระบบไอทีเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีความท้าทายและปัจจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับพนักงานหน้างานมากมาย

1.) การพัฒนาวัฒนธรรมในการทำงานยุคใหม่

มิติการทำงานในปัจจุบันมีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น เนื่องจากพนักงานต้องทำงานร่วมกับผู้อื่นมากกว่า 1 ทีมในเวลาเดียวกัน โดยเฉพาะพนักงานหน้างานที่ต้องประสานงานกับสมาชิกในทีมและพูดคุยกับลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งการทำงานร่วมกันอาจก่อให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ผ่านการแลกเปลี่ยนความคิดสร้างสรรค์ระหว่างกัน

ดังนั้น การพัฒนาและส่งเสริมวัฒนธรรมที่ช่วยให้เกิดความยืนหยุ่นในการทำงานเป็นทีมจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก

2.) การปรับเปลี่ยนเครื่องมือและรูปแบบการทำธุรกิจ

การขยายตัวของการทำงานนอกสถานที่และการเพิ่มจำนวนอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีคลาวด์ในปัจจุบัน ส่งผลให้พนักงานทุกคน ตั้งแต่พนักงานหน้างาน ไปจนถึงระดับผู้บริหาร สามารถทำงานจากหลายสถานที่บนอุปกรณ์หลายชนิดได้

ไม่ว่าจะเป็นการเช็คอีเมลที่ทำงานบนสมาร์ทโฟนส่วนตัว หรือการนำแล็ปท็อปของบริษัทไปทำงานที่ร้านกาแฟใกล้บ้าน ซึ่งถือเป็นความท้าทายและความเสี่ยงด้านความปลอดภัยในการทำงาน

องค์กรจึงจำเป็นต้องจัดหาชุดเครื่องมือด้านดิจิทัลให้พนักงานได้ใช้ทำงานร่วมกันอย่างทั่วถึงและเสริมสร้างระบบด้านความปลอดภัยขององค์กร เพื่อให้ข้อมูลลับขององค์กรและข้อมูลส่วนบุคคลไม่ตกอยู่ในความเสี่ยง โดยที่ไม่ก่อให้เกิดอุปสรรคในการทำงานของพนักงานด้วย

3.) การอบรมเสริมทักษะด้านดิจิทัลให้พนักงานหน้างาน

ถึงแม้ว่าจะมีเทคโนโลยีมากมายที่ถูกนำมาปรับใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรม แต่ในทางปฏิบัติแล้ว กลับพบว่าไม่ได้มีการใช้งานจริงอย่างกว้างขวางเท่าที่ควร โดยช่องว่างส่วนหนึ่งเกิดจากการขาดทักษะด้านดิจิทัลของพนักงาน

จากการนำเทคโนโลยีที่เกิดใหม่และล้ำหน้าเข้ามาใช้งาน องค์กรจึงจำเป็นต้องพิจารณาการพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลเพิ่มเติมให้กับพนักงานมากกว่านี้ ด้วยการมุ่งมั่นอบรมและส่งเสริมชุมชนการเรียนรู้ในองค์กร เพื่อเพิ่มศักยภาพด้านความคิดสร้างสรรค์และการวางกลยุทธ์ให้พนักงานในอนาคต

กรณีศึกษาและเรื่องราวของ IKEA

เทคโนโลยีและบุคลากรคือองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในการปฏิรูปธุรกิจสู่การทำงานยุคใหม่ จากความท้าทายนี้ ทาง IKEA จึงได้เลือกใช้ Microsoft Teams เพื่อส่งเสริมพนักงานในสาขาให้สามารถบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

IKEA เป็นแบรนด์เฟอร์นิเจอร์ตกแต่งบ้านสัญชาติสวีเดนที่เป็นที่มีพนักงานกว่า 166,000 คนในหลายร้อยสาขาที่กระจายอยู่ใน 30 ประเทศทั่วโลก

ด้วยความสามารถด้านการแชท วิดีโอคอล การทำงานร่วมกัน และการจัดการกะของ Microsoft Teams ทำให้ IKEA สามารถเชื่อมต่อทุกคนในองค์กร ประหยัดเวลาการเดินทาง และลดค่าใช้จ่ายจากกระบวนการที่ต้องใช้กระดาษ นอกจากนี้ยังส่งเสริมศักยภาพให้พนักงานในสาขามีเครื่องมือดิจิทัลที่สามารถใช้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

โอกาสที่จะสร้างให้เกิดการทำงานเป็นทีมในองค์กรได้อย่างแท้จริง

เนื่องจากการทำงานของพนักงานยุคก่อนยังเป็นระบบเก่าที่ถูกติดตั้งอยู่ในองค์กรและต้องใช้กระดาษเป็นจำนวนมาก เช่น การประสานงานระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขาต่าง ๆ

การนำ Microsoft Teams เข้ามาใช้ช่วยให้พนักงานที่อยู่ต่างสาขาสามารถพูดคุยกับสำนักงานใหญ่ได้อย่างปลอดภัยและสะดวกสะบายมากขึ้น

เมื่อปรับระบบมาสู่คลาวด์

ประโยชน์ที่เห็นได้ทันทีหลังจากที่ IKEA เปลี่ยนมาใช้ Microsoft 365 ก็คือการลดค่าใช้จ่ายในการดูแลรักษาเซิร์ฟเวอร์ เพราะแพลตฟอร์มของ Microsoft 365 มีความปลอดภัยสูง ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีการจัดการและการอัปเดตระบบไอทีมากมาย

ยิ่งไปกว่านั้น Microsoft 365 ยังได้เข้ามาพลิกโฉมรูปแบบการทำงานร่วมกันเป็นทีมภายในองค์กร ช่วยให้พนักงานหน้างานที่สาขาต่าง ๆ สามารถเข้าถึงเครื่องมือด้านดิจิทัลแบบเดียวกับที่พนักงานที่สำนักงานใหญ่ใช้งานได้ ผ่านแอปบนมือถือส่วนตัวหรืออุปกรณ์ที่หลากหลายตามที่พนักงานแต่ะคนสะดวก ไม่ได้จำกัดว่าต้องเป็นพีซีหรือแล็ปท็อปเหมือนยุคก่อน

โดย IKEA สามารถเปิดให้พนักงานกว่า 75,000 คนเข้ามาใช้งานฟีเจอร์ใหม่ ๆ ใน Microsoft Teams ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพภายในระยะเวลาเพียง 5 เดือน

การจัดตารางงานเป็นเรื่องง่าย

ร้านอาหารใน IKEA สาขา Kungens Kurva ซึ่งเป็นสาขาที่ใหญ่ที่สุดในโลก ถือเป็นหน่วยงานแรก ๆ ที่นำ Microsoft Teams เข้ามาใช้งานอย่างจริงจัง ก่อนหน้านั้นพนักงานร้านอาหารกว่า 150 คนต้องใช้กระดาษในการจัดตารางงานทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนกะ ขาด ลา มาสาย

การนำความสามารถ “Shifts” ใน Microsoft Teams เข้ามาใช้ช่วยให้พนักงานแต่ละคนสามารถจัดการกะได้ผ่านแอปบนมือถือส่วนตัวและมีความสุขกับการทำงานมากขึ้น โดยไม่ต้องกังวลกับเอกสารและตารางงานของตัวเอง

คุณ Fabian Haeberlein รองผู้จัดการฝ่านการตลาดของ IKEA กล่าวว่า “การใช้ Microsoft Teams ทำให้ชีวิตการทำงานในร้านของพวกเราดีขึ้น” โดย IKEA สามารถประหยัดเงินได้ถึง 364,000 โครนาสวีเดน หรือประมาณ 1,200,000 บาท จากการเปลี่ยนมาใช้งาน Shifts ใน Microsoft Teams

ลดขั้นตอนของการสื่อสารให้สั้นลง

พนักงานในสาขาต่าง ๆ สามารถรับรู้ถึงประโยชน์จากการใช้งาน Microsoft Teams ได้ทันที แต่ก่อนนั้น พนักงานต้องอยู่ในห้องเดียวกันเพื่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน และต้องยืนอ่านประกาศที่กระดานข่าวสารของบริษัท

ในปัจจุบันนี้ พนักงานสามารถแชทคุยกันและติดตามข่าวสารผ่าน Microsoft Teams ได้เลย ซึ่งเป็นวิธีที่พนักงานรุ่นใหม่คุ้นเคยและง่ายกว่ามาก ส่วนผู้จัดการร้านในสาขาต่าง ๆ ก็สามารถโพสต์ประกาศสำคัญได้ตลอดเวลาบนอุปกรณ์ส่วนตัวของพวกเขาเอง และพนักงานก็สามารถเสนอความคิดเห็นตอบกลับไปได้เลย สร้างให้เกิดสภาพแวดล้อมในที่ทำงานที่ทุกคนมีส่วนร่วมกัน

ลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางด้วยการประชุมออนไลน์

การย้ายไปสู่การสื่อสารแบบดิจิทัลใน Microsoft Teams ไม่เพียงช่วยให้ IKEA สามารถลดค่าใช้จ่ายจากกระบวนการที่ต้องใช้กระดาษเท่านั้น แต่ยังช่วยลดความจำเป็นในการเดินทางและการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ของบริษัทได้อีกด้วย

พนักงานพบว่าการประชุมออนไลน์ช่วยให้พวกเขาเสียเวลาในการเดินทางระหว่างสถานที่ต่าง ๆ น้อยลง และการสื่อสารในชีวิตประจำวันก็มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เพื่ออำนวยความสะดวกในการประชุมออนไลน์ ทาง IKEA จึงได้พัฒนาการออกแบบห้องประชุมมาตรฐาน พร้อมลงทุนติดตั้ง Microsoft Teams Rooms ในห้องประชุมหลายแห่งอีกด้วย

เรียนรู้เพิ่มเติม

ปัจจุบัน เครื่องมือด้านดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในการเสริมศักยภาพให้พนักงานยุคใหม่สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและความคล่องตัวสูงขึ้น

ดังนั้นเราแนะนำให้องค์กรพิจารณาและส่งเสริมการจัดหาชุดเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน รวมถึงการอบรมให้ความรู้กับพนักงานให้ทันการเปลี่ยนแปลงในยุคใหม่นี้

Microsoft 365 for Firstline Workers:

https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/enterprise/firstline

Microsoft Teams for Firstline Workers:

https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/microsoft-teams/staff-scheduling-software



About nattakon

จบการศึกษา ปริญญาตรีและโท สาขาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ KMITL เคยทำงานด้าน Engineer/Presale ดูแลผลิตภัณฑ์ด้าน Network Security และ Public Cloud ในประเทศ ปัจจุบันเป็นนักเขียน Full-time ที่ TechTalkThai

Check Also

Tableau & AWS Webinar: ใช้ประโยชน์จากพลังของโปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลแบบคลาวด์อันทันสมัย [27 ต.ค. 2020 เวลา 10.00น.]

TechTalkThai ขอเรียนเชิญ Chief Data Officer, Data Scientist, Data Analyst, Data Engineer, IT Manager, ผู้ดูแลระบบ IT และผู้ที่สนใจทุกท่าน เข้าร่วมฟัง Tableau & AWS Webinar ในหัวข้อเรื่อง "ใช้ประโยชน์จากพลังของโปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลแบบคลาวด์อันทันสมัย" เพื่อทำความรู้จักกับภาพรวมของการวิเคราะห์ข้อมูลในธุรกิจองค์กรอย่างครบวงจรบน Cloud ด้วยเครื่องมือจาก Amazon Web Services (AWS) และ Tableau ในวันอังคารที่ 27 ตุลาคม 2020 เวลา 10.00 – 11.00 น. โดยมีกำหนดการและวิธีการลงทะเบียนดังนี้

Microsoft เปิดตัว Azure Space รุกสู่ธุรกิจอวกาศ พร้อมเผยความร่วมมือกับ SpaceX

Microsoft ได้ออกมาประกาศเปิดตัวถึงการนำบริการ Microsoft Azure ไปสู่อุตสาหกรรมด้านอวกาศภายใต้ชื่อ Azure Space พร้อมเผยถึงความร่วมมือกับ SpaceX ในการบริการด้านโครงข่ายเชื่อมต่อ Cloud